Měření spokojenosti obyvatel s městskou hromadnou dopravou

Martin Buchta

Bakalářská práce

Citizen Satisfaction Measurement with Public Transportation

Anotace:

Tématem této bakalářské práce je měření spokojenosti obyvatel s městskou hromadnou dopravou, která je realizována společností ČSAD Havířov a.s. na území statutárního města Havířov. Cílem práce je zjistit celkovou spokojenost zákazníků s nabízenými službami v oblasti městské hromadné dopravy a také spokojenost zákazníků s jednotlivými faktory a prvky, které tvoří dopravní službu jako celek. Dalším cílem je pak na základě zjištěných výsledků poskytnout společnosti data, která mohou využít pro tvorbu nástrojů ke zkvalitnění poskytovaných služeb a ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Výzkumnou metodou, která je použita ke zjišťování spokojenosti, je dotazníkové šetření. Práce je rozdělena do dvou větších částí. První část se věnuje charakteristice společnosti ČSAD Havířov a.s., a také teoretickým východiskům spokojenosti zákazníků a samotné metodice výzkumu. Ve druhé části práce je pak samotná analýza spokojenosti obyvatel s městskou hromadnou dopravou, a také návrhy a doporučení ke zvýšení spokojenosti s poskytovanými službami a ke zkvalitnění služeb městské hromadné dopravy v Havířově.

Abstract:

The topic of this Bachelor Thesis is satisfaction measurement of city inhabitants with public transport which is realized by company ČSAD Havířov a.s. in the territory of statutory city Havířov. Goal of this Thesis is. To find out overall customer satisfaction with offered services in area of public transport and also customer satisfaction with factors and elements which create public transport as whole. The next step is. At the basis of collected data, provide these data to the company, which can be used then for quality service improvement and satisfaction improvement among its customers. Research method which is applied for satisfaction survey is, questionnaire survey. Thesis is divided into two basic parts. First part is focused on characteristic of company ČSAD Havířov a.s. and also customer satisfaction and its own survey method. Second part of this thesis contains. Inhabitant satisfaction analysis with public transport and also propositions and recommendations for satisfaction increase with provide services an quality improvements of public transport in Havířov.

Klíčová slova

městská hromadná doprava, městská hromadná doprava v Havířově, Havířov, spokojenost obyvatel s městskou hromadnou dopravou, MHD, měření spokojenosti obyvatel s městskou hromadnou dopravou

Keywords

public transport, public transport in town Havířov, town Havířov, citizen satisfaction with public transportation, MHD, citizen satisfaction measurement with public transportation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2013
• Vedoucí: Petr Baránek
• Oponent: Vojtěch Klézl

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod