Analýza automobilového průmyslu ČR se zaměřením na zákaznickou spokojenost v oblasti osobních vozů

Milan KARLÍK

Master's thesis

Analysis of the Czech automotive industry with a focus on customer satisfaction in the area of passenger cars

Anotácia:

Diplomová práce je zaměřena na současné postavení automobilového průmyslu v ekonomice České republiky společně s analýzou zákaznické spokojenosti a zkušenosti v oblasti osobních vozů. Dosažené výsledky skrze hodnocení NPS, ECSI, model D-S a Studentův t-test zobrazují, že hlavními determinanty spokojenosti při hodnocení osobních vozů jsou zejména jejich kvalitativní prvky, komfort a funkčnost. Z celkové analýzy dat vyplynulo, že výsadní postavení společnosti Škoda auto na tuzemském automobilovém trhu je odrazem nadprůměrné spokojeností jejich zákazníků. I přes vysokou spokojenost však existují na trhu mezery v úplném uspokojení potřeb zákazníků. Mezi hlavní nedostatky patří negativní zkušenosti se servisní sítí společnosti a vyšší cenová politika společnosti. Tyto negativa by mohl vyřešit nově rostoucí trh se sdílenými vozidly.

Abstract:

The thesis is focused on the current status of the automotive industry in the Czech economy, together with an analysis of customer satisfaction and experience in the field of passenger cars. The achieved results through the evaluation NPS, ECSI, model D-S and a Student's t-test show that the main determinants of satisfaction when evaluating cars arise especially in qualitative elements of cars, their comfort and functionality. An overall analysis of the data has shown that the privileged position of Skoda Auto in the domestic automotive market reflects above-average customer satisfaction. Despite the high satisfaction there are few gaps in the market that obstruct the full satisfaction of customer needs. The main insufficiencies are negative experience with a service network of the company and higher pricing policy. These negatives could be solved by the newly emerging market for shared vehicles.

Kľúčové slová

automobilový průmysl, zákazník, spokojenost, marketingový průzkum, NPS, ECSI

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 11. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: Ing. Tomáš Siviček, PhD.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Master programme / odbor:
Economics and Management / Business Administration and Management