Spokojenost zákazníků a jejich loajalita jako faktor dlouhodobě udržitelné konkurenční výhody

Veronika Techlová

Doctoral thesis

Customer Satisfaction and Loyalty as an Element of Long Term Competitive Advantage

Abstract:

Tématem disertační práce bylo měření spokojenosti a loajality zákazníků z řad poskytovatelů zdravotní péče, kteří využívají služby vybrané farmaceutické společnosti. Hlavním cílem práce je návrh metodiky měření spokojenosti a loajality pro daný segment poskytovaných služeb. V teoretické části se práce věnuje shrnutí poznatků a přístupů popisujících spokojenost a loajalitu a také pohled na metody používané pro jejich zjišťování, společně s prezentací pojetí služby. Práce se také zabývá analýzou rozdílů mezi oběma skupinami zákazníků a shrnuje rozdíly zjištěné v rámci provedeného primárního výzkumu. Vlastní primární výzkum byl realizován formou strukturovaných rozhovorů s respondenty z řad poskytovatelů zdravotní péče (soukromé versus státní). Závěry práce korespondují s odbornými zdroji a tím rozvíjejí oblast poznání o charakteristiky zkoumaného segmentu poskytování služeb.

Abstract:

This thesis deals with measurement of customer satisfaction and loyalty among health care providers with services provided by particular pharmaceutical company. The main goal of this work is to develop methodology for measuring customer satisfaction and loyalty for this segment of services. The theoretical part deals with a summary of findings and approaches describing satisfaction and loyalty, and also review of the methods used for their determination. The thesis also analyzes the differences between two groups of customers and summarizes the differences identified in the primary research that was conducted. Primary research was conducted by having structured interviews with respondents from among health care providers (private versus state providers). Dissertation's conclusions correspond with professional resources and thus develop areas of knowledge about the characteristics of the examined service segment.

Keywords

B2B, Servqual, Net Promoter Score, Loajalita, Spokojenost

Keywords

Servqual, Loyalty, B2B, Net Promoter Score, Satisfaciton

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 12. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 25. 6. 2014
• Supervisor: Vladimír Chalupský
• Reader: Hana Lošťáková, Iveta Šimberová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Doctoral programme / field:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management