Mystery shopping jako nástroj řízení

Gabriela Janoušková

Diplomová práce

Mystery shopping as an instrument of management

Anotace:

Diplomová práce se zabývá mystery shoppingem jako jedním z významných nástrojů řízení, a to prostřednictvím jeho aplikace ve společnosti BAŤA, a. s., konkrétně v prodejně BAŤA Praha -- Letňany. Cílem práce je provést mystery shopping, který má zkontrolovat a poté i zhodnotit vzhled a upravenost prodejny, jednání, chování, vzhled a upravenost obsluhy. A také úroveň poskytovaného zákaznického servisu a zjistit, zda technické faktory prodejny a způsob, jakým se zaměstnanci dané prodejny chovají k běžným zákazníkům, mohou být příčinou nižších prodejů v porovnání se shodným obdobím roku 2014. Cílem práce je také vypracování návrhů a doporučení, které mají zefektivnit řízení zaměstnanců, zkvalitnit zákaznický servis a služby a odstranit nedostatky obsluhy a prodejny, což má zajistit opětovný nárůst prodejů a zvýšení spokojenosti a zajištění věrnosti zákazníků. Diplomová práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část popisuje pojmy řízení a mystery shopping. Dále se věnuje jednotlivým úrovním, nástrojům a vývojovému konceptu řízení. Tato část dále popisuje zařazení MS v rámci systému řízení, jeho využitelnost a zaobírá se i samotnými uživateli. Věnuje se také výhodám a nevýhodám jeho využití, jeho jednotlivým fázím, technikám a v neposlední řadě také jeho účinnosti a úspěšnosti. Praktická část se zabývá aplikací výzkumné metody v podobě mystery shoppingu na společnost BAŤA, a. s., a to ve všech jejích fázích. Na základě zjištěných informací, které byly zpracovány do výsledků hodnocení, byl posouzen vzhled a upravenost prodejny, oblast personálu prodejny a provedeno celkové hodnocení za obě tyto oblasti. Součástí praktické části práce jsou také návrhy a doporučení pro společnosti BAŤA, a. s.

Abstract:

The thesis deals with mystery shopping as an important instrument of management, through its application in the company BAŤA, a. s., specifically in the store BAŤA Praha - Letňany. The aim is to apply the mystery shopping, which checks and then evaluates the appearance and tidiness of store, conduct, behavior, appearance and neatness of staff and also the level of customer service and to find out if the technical factors of store and the way of employees behavior to regular customers in the store, may be the cause of lower sales compared with the same period in 2014. The aim is also to propose recommendations to streamline the management of staff to improve customer service and remove deficiencies of service and store, which provide another increase of sales, increase of customer satisfaction and customer loyalty. The thesis is divided into theoretical and practical part. The theoretical part explains the concepts of management and mystery shopping. This part also deals with the different levels of management, developmental concept of management, inclusion of MS within the management system, its usability, users and also the advantages and disadvantages of its use, its particular phases, techniques and, ultimately, as well as its efficiency and success. The practical part deals with the application of research methods in the form of mystery shopping on the company BAŤA, a. s. in all its phases. Based on the information that has been processed to evaluate results, was evaluated appearance and tidiness of store, personnel area and also these two areas have been evaluated overall. The practical part of the thesis includes also suggestions and recommendations for the company BAŤA, a. s.

Klíčová slova

mystery shopping, mystery shopper, řízení, nástroje řízení, dotazník

Keywords

mystery shopping, mystery shopper, management, instuments of management, questionnaire

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 5. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2015
• Vedoucí: Alena Filipová
• Oponent: Jiří Zeman

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management