Analýza a návrh CRM systému v podniku

Bc. Richard Král

Master's thesis

Analysis and Proposal of CRM System in a Company

Abstract:

Diplomová práce se věnuje rozboru pojmu CRM (Customer Relationship Management). Řízení vztahů se zákazníky je součástí strategie a podnikové kultury. K prvkům ovlivňující CRM patří lidé, procesy, informační a komunikační technologie a data. Implementace CRM přináší konkurenční výhodu a snížení provozních nákladů. Trendem na trhu CRM aplikací je model SaaS (Service as a Service). Model ITIL nabízí mnoho užitečných rad a doporučení při budování Service Desk služeb. Cílem této práce je vymezit pojem CRM a na praktickém příkladě provést analýzu a návrh CRM aplikace pro podporu interních uživatelů v oblasti IT služeb. Další část práce je zaměřena na analýzu a definici interních procesů a metrik pro sledování výkonností aplikace Vivantio Service Desk z pohledu dodržování garantovaných služeb (SLA). Závěrečnou oblast tvoří celkové porovnání nově zavedené aplikace a zhodnocení dosažených výsledků na základě interních metrik.

Abstract:

The dissertation devote to analysis a definition of CRM (Customer Relationship Management). Customer Relationship Management is part of a corporate strategy and culture. To the elements, Chat affecting CRM, belong people, processes, information and communication technology and data. Implementation of CRM delivers a competitive advantage and reduce operational costs. A market trend of CRM applications is a model SaaS (Service as a Service). The model ITIL offers many helpful tips and advice in building a Service Desk services. The aim of this work is to define the concept of CRM and on a practically example to perform an analysis and a proposal of CRM application to support internal users of IT services. The next part of graduation theses is focused on the analysis and definition of internal processes and metrics for monitoring the performance of Service Desk Vivantio from the perspective of compliance with the guaranteed service (SLA). The final area consists of an overall comparison of newly introduced applications and evaluate the results achieved on the basis of internal metrics.

Keywords

CRM, proces, ASP, SaaS, Service Desk, požadavek, incident, IT Service Management, metrika, SLA, ITIL, IT Helpdesk

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 6. 2009

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2009
• Supervisor: Ing. Jiří Jelínek
• Reader: Ing. Petr Červinka

Banking Institute/College of Banking

Master programme / field:
Economics and Management / Information Technologies and Management