Analýza dopadu implementace chatbota zákaznické podpory

Barbora Mlejnková

Master's thesis

The impact analysis of customer chatbot implementation

Abstract:

V posledních několika letech dochází k velkému nárustu využití chatbotů jako komunikačního prostředku zákaznické podpory, a tím i k její automatizaci. Stejně jako u mnoha jiných technologických inovací však nemusí ani u chatbotů platit, že se automatizace těchto úloh vždy vyplatí. Vzhledem k rozmanitosti využití a funkcí chatbotů existuje velké množství faktorů, které ovlivňují náklady i přínosy implementace této technologie. Cílem této diplomové práce je tak analyzovat dopady implementace chatbota jako nového komunikačního kanálu pro zákaznickou podporu v konkrétní společnosti. Pro dosažení tohoto cíle byl na základě D&M modelu úspěšnosti zavedení IS vytvořen model pro hodnocení úspěšnosti zavedení chatbota, který byl následně prostřednictvím dotazníkového šetření, analýzy finančních dat a jednotlivých záznamů konverzací doplněn o reálná data konkrétní společnosti. Závěrečná diskuze získaných výsledků přináší řadu zjištění v oblasti dopadů implementace chatbota zákaznické podpory v porovnání s klasickými prostředky, jako jsou e-mailová a telefonická komunikace.

Abstract:

In recent years, there has been a massive increase in the use of chatbots as a mean of communication channel for customer support and its automation. However, as with other technological innovations, this does not necessarily mean that automation will bring higher earnings or other benefits. Due to the diversity of use cases and chatbot functions, there is a large number of factors that affect the costs as well as the benefits of this technology. To achieve this goal, a model for evaluating the success of a chatbot implementation was created on the basis of the D&M IS Success Model. This model was then supplemented with real data of a specific company through a questionnaire, analysis of financial data and individual conversation records analysis. The final discussion of the obtained results brings a number of findings regarding the impacts of a customer support chatbot implementation in comparison with traditional means such as e-mail and telephone communication.

Keywords

chatbot, D&M model úspěšnosti zavedení IS, zákaznická podpora, Facebook Messenger

Keywords

Facebook Messenger, D&M IS Success Model, chatbot, customer support

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 1. 2. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 31. 5. 2021
• Supervisor: Filip Vencovský
• Reader: Zuzana Šedivá

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie