Inovace vybraných informačních technologií servisního střediska malé firmy

Martin Přidal

Master's thesis

Innovation of Selected Information Technologies in a Small Company’s Service Center

Anotácia:

Cílem této práce je narhnout inovace informačních technologií pro servisní středisko malé rodinné firmy. K řešení byly použity zásady procesního řízení a ITIL - rámce pro design procesů ITSM založený na best practices. V práci je analyzován výchozí stav služby "Servis IT pro koncové zákazníky" a výchozí stav procesů, jež jsou pro službu klíčové. V dalším kroku byly identifikovány požadavky na cílový stav. Dále je uveden přehled některých dostupných nástrojů, z nichž je následně proveden autorem výběr na základě požadavků vedení firmy. Následující část práce popisuje implementaci zvolených nástrojů po technické i organizační stránce. Pozornost je věnována také násednému měření a řízení provozu příslušnými metrikami. Zvolený problém byl vyřešen implementací cloud computingových nástrojů pro týmovou spolupráci, updatem servisního SW se síťovým provozem a zavedením nástroje pro tvorbu a správu faktur. Inovace zmíněných nástrojů vycházejí z obchodních a provozních požadavků. Vytvořené řešení poskytuje nový přístup k problematice služeb a procesů, jejich formání zachycení a kroky k adaptaci na ISO normy. V neposlední řadě dojde k rapidnímu nárůstu přehledu a kontroly zaměstnavatele nad zaměstnanci, zvýšení pohodlnosti práce, zlepšení časového využití a větší pohodlnosti pro zaměstnance i zákazníky. Prezentovaná řešení mohou posloužit jako inspirace pro budoucí inovace služeb, procesů a nástrojů.

Abstract:

The goal of this work is to design innovations of service center's information technologies in a small family business. To solve this problem, the principles of process management and ITIL (framework for the design of ITSM processes based on best practices) were applied. The paper analyzed the default state service "IT service for end customers" and the default status of processes that are crucial for the service. In the next step, target state requirements were identified. The following part is an overview of some of the available instruments, of which the author subsequently made a selection based on requirements of management. Another part describes the implementation of the chosen tools from the technical and organizational aspects. Attention is also paid to following measurement and control traffic relevant metrics. The selected problem was solved by implementing cloud computingo tools for collaboration, updating the service software for the network version and the introduction of tools for creating and managing invoices. Upgrading these tools was based on business and operational requirements. Generated solution provides a new approach to the issue of services and processes, and captures their formal steps to adapt to the ISO standards. Finally, there is a rapid increase of visibility and control over the employer's employees, increased convenience of work, improving recovery time and greater convenience for both employees and customers. Presented solutions can serve as an inspiration for future innovations of services, processes and tools.

Kľúčové slová

procesní řízení, IT management, ITIL, cloud computing, návrh služby, nástroje týmové spolupráce

Keywords

process management, IT management, ITIL, cloud computing, service design, collaboration tools

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 5. 2016
• Vedúci: Petr Rozehnal
• Oponent: Ludvík Urbanec

VŠB - Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Master programme / odbor:
Systémové inženýrství a informatika / Systémové inženýrství a informatika