Obecná metodika řízení produktového portfolia IS/ICT

Josef Charvát

Disertační práce

General Methodology of IT Service Portfolio Management

Anotace:

Jedním z klíčových procesů poskytovatele služeb je proces řízení úrovně služeb (Service Level Management). Poskytovatel služeb IS/IT je postaven před problém, jak definovat své služby, jak nastavit vyvážené a efektivní portfolio služeb a jak nastavit procesy v oblasti řízení služeb tak, aby maximálně podporovaly naplnění cílů organizace. Práce se zabývá problematikou tvorby a řízení portfolia služeb IS/IT. Vychází z pohledu poskytovatele služeb IT a jejím obecným cílem je napomoci poskytovateli řešit úlohy, které přímo souvisejí s řízením úrovně služeb, finančním řízením IT a tvorbou produktového portfolia. Práce je syntézou teoretických přístupů v oblasti IT Governance, všeobecně přijímaných metodologií a nejlepších praktik, současných trendů v oboru a v neposlední řadě i osobních zkušeností autora. Teoretická část mapuje dosavadní stav řešení problematiky u nás a ve světě a sumarizuje relevantní teoretické vstupy, kategorizuje služby IS/IT, poskytuje přehled nejčastěji používaných cenových modelů a uvádí aktuální trendy na trhu s IS/IT, jakými jsou například SaaS nebo Utility Computing. Na teoretickou část navazuje část aplikační, která vychází z hlavních zjištění teoretické části. V aplikační části je navržena metodika transformace řízení úrovně služeb a návrh ekonomického modelu řízení poskytovatele služeb IS/IT. Dále je představen proces tvorby produktového portfolia IS/IT. Proces je podpořen analytickým nástrojem, který umožňuje zpracovat vstupní data poskytovatele a jehož výstupem jsou scénáře portfolií služeb. Vědecký přínos práce je spatřován nejen v konsolidaci relevantních teoretických vstupů vztahujících se k tématu tvorby a řízení služeb IT. Práce dále přináší obecný rámec pro změnu procesu řízení úrovně služeb a teoretický koncept ekonomického řízení. Praktickým přínosem práce je proces tvorby produktového portfolia podpořený analytickým nástrojem pro zpracování reálných dat o poptávce, kapacitě, vytíženosti a finančních údajích poskytovatele.

Abstract:

One of the key processes of IS/IT service provider is Service Level Management. IT service provider faces a problem how the services should be defined, how a balanced service portfolio should be set up and how the processes covering the service management should be designed to meet strategic goals of the organization. The thesis focuses on IS/IT service portfolio design and management with a particular focus on infrastructure services. General goal of the thesis is to support IS/IT service provider's activities directly linked with service level management, IT financial management and IT service portfolio design. The thesis puts together theoretical sources in the area of IT Governance, generally accepted methodologies and best practices, actual market trends and author's experience. The theoretical part maps current development in the field of IS/IT service management, summarizes relevant theoretical inputs, categorizes IS/IT services, gives an overview of the most commonly used pricing models and presents actual IS/IT market trends, such as SaaS or Utility Computing. The application part, which follows the theoretical part of the thesis, is built upon fundaments of key findings and conclusions of the theoretical part. Application section introduces a method of service level management transformation and a business model suitable for IS/IT service provider. Furthermore a process of IS/IT service portfolio design is introduced. The process is supported by an analytical tool, which enables analysis of provider's financial and infrastructure data. The output of the analysis is a set of scenarios of IS/IT service portfolio including revenue, costs and utilization of resources and technologies. Academic benefit is seen not only in the consolidation of relevant theoretical sources dealing with IT service design and management. The thesis also introduces frameworks for optimization of service level management process and a concept of a IT service provider's business model. A practical contribution of the thesis is seen in a process of IT service portfolio design supported by an analytical tool for provider's real data processing, covering demand, capacity, utilization and financials.

Klíčová slova

Katalog služeb, Řízení úrovně služeb, Dohoda o úrovni služeb (SLA), Cenové modely služeb IS/IT, Služby IS/IT, Poskytovatel služeb IS/IT

Keywords

Service Catalogue, Service level management, IS/IT Service Pricing Models, IS/IT Services, SLA, IS/IT Service Provider

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 10. 2002

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2009
• Vedoucí: Vlasta Střížová
• Oponent: Jan Pour, Peter Mikulecký

Vysoká škola ekonomická v Praze

Doktorský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika