Psychologické mechanismy rozhodovacího procesu při nákupu v osobním prodeji.

Bc. Martin Šůstek

Master's thesis

Psychological Mechanisms of the Decision-making Process during Personal Selling.

Abstract:

Tato práce je zaměřena na zachycení psychologických mechanismů, které působí na zákazníka při osobním prodeji. V rámci obchodního jednání identifikuje klíčová místa, která jsou důležitá pro úspěšné pokračování obchodního jednání, popisuje faktory, které mají vliv na zákazníkovo rozhodování a řeší možnosti překonání případných bariér v těchto kritických místech. V teoretické části jsou uvedeny současné přístupy k psychologii osobnosti, jsou popsány procesy ovlivňující potřeby a motivaci a jsou zmíněny poznatky z oboru neurověd a vý-zkumu mozku. Dále je popsán základní model rozhodování a proces osobního prodeje. V praktické části je provedena kvalitativní sonda v terénu při jednání obchodníka v segmentu finančních služeb s klientem za přítomnosti supervizora, který sleduje toto jednání. Jsou detekována kritická místa v rámci prodejního rozhovoru a popsány faktory, které v těchto místech ovlivňují zákazníkovo rozhodování. Projektová část obsahuje návrh optimálního procesu prodejního rozhovoru poradenské společnosti pro jeden z jejích klíčových produktů a detailně rozebírá kritická místa v rámci obchodního jednání a přináší návrh na jejich řešení.

Abstract:

This work attempts to describe psychological mechanisms which can influence a customer during personal selling. In the context of commercial dealings this work identifies key areas important for successful progression in commercial deals describing factors impacting customer's decision making and offering solutions in order to overcome barriers in some critical parts. In the theoretical part contemporary trends in psychology of personality are being introduced including description of processes influencing needs and motives in addition to relevant findings from neurology and brain research. Following a description of a model of decision making and process of personal selling. The practical part describes a qualitative enquiry in a real life situation presenting a financial worker dealing with his client and being control ed by supervisor who oversees the dialogue. There are detected critical areas within this actual dialogue and identified factors which can influence the client's decision making. The projective part contains a plan of ideal structure of a commercial dialogue in consultancy firm and analyses in more details critical areas aimed at one of their key products and offers some useful suggestions for solutions.

Keywords

osobnost, rozhodování zákazníka, osobní prodej, obchodní jednání

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 18. 4. 2014

Accessible from:: 18. 4. 2014

Thesis defence

• Supervisor: doc. PhDr. Jitka Vysekalová, Ph.D.

Tomas Bata University in Zlín

Faculty of Multimedia Communications

Master programme / field:
Media and Communication Studies / Marketing Communications