Oportunitní jednání klientů cestovní kanceláře

Bc. Markéta Vondráková

Diplomová práce

Opportunistic behaviour of travel agency's clients

Anotace:

Předmětem diplomové práce Oportunitní jednání klientů cestovní kanceláře je zhodnocení oportunitního jednání klientů vybrané cestovní kanceláře a následný návrh opatření, jež minimalizují rizika spojená s tímto chováním. V první části práce jsou shrnuty teoretické poznatky týkající se služeb, cestovního ruchu, reklamací, oportunitního jednání a rizik. V další části práce jsou formulovány výzkumné otázky a je zde také představena užitá metodika. Třetí část práce je věnována samotným analýzám a interpretaci získaných zjištění a výsledků. Závěrečná část prezentuje formulována opatření, jejichž implementace ve vybrané cestovní kanceláři povede k eliminaci oportunitního jednání a s tím souvisejících rizik.

Abstract:

The subject of the thesis Opportunistic behavior of travel agency's clients is the assessment of opportunistic behavior of travel agency's clients and subsequent proposal of measures that minimize the risks associated with this behavior. The first part of the thesis summarizes theoretical background of services, tourism, customer complaints, opportunistic behavior and risks. In the next part of the thesis research questions are formulated and applied methodology is presented. The third part is devoted to analysis and to the interpretation of the findings and results obtained. The last part presents formulated measures whose implementation in a selected travel agency will lead to the elimination of opportunistic behavior and associated risks.

Klíčová slova

cestovní kancelář, služby, zájezd, reklamace, klient, oportunitní jednání, FMEA, tematická analýza, tour operator, services, package holiday, complaint, client, opportunistic behavior, thematic analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 1. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 2. 2018
• Vedoucí: doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.
• Oponent: Ing. Jana Švecová

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management