Improvement of digital support process using ITIL best practices, Kanban and TOC in multicultural environment

Miroslav Králik

Master's thesis

Vylepšení procesu digitální podpory použitím osvědčených postupů přístupem ITIL, Kanban a TOC v multikulturním prostředí

Abstract:

Mnoho společností dnes musí čelit vylepšování podnikových procesů, neustálému odstraňování systémových překážek a identifikaci úzkých míst v systému, které bráni efektivnímu dosahování stanovených cílů. V této diplomové práci popíšu, jak jsme se v společnosti s podobnými problémy vypořádali, v našem případě v oddělení správy a podpory webových aplikací pro jednoho mezinárodního klienta. V první kapitole představím základní informace o historii, prostředí, v kterém pracujeme, dále jednotlivé aktivity, které jsou každodenní součástí zmíněného procesu. Následně popíšu všechny překážky a úzká místa systému identifikovaná v původním procesu a návrh řešení a vylepšení pro jejich efektivní odstranění. V poslední kapitole shrnu dosažené výsledky po průběžné implementaci navržených vylepšení, zda byla plánovaná očekávání naplněna a jaký pozitivní nebo negativní vliv dané změny přinesly.

Abstract:

Many companies today have to deal with business processes optimization, ongoing removal of system obstacles and identifying any bottlenecks laying on the way which are preventing us to reach our goals. I would like to show how we have dealt with similar problems in our case applied in the department of web application maintenance. In the first chapter I will introduce the basic information about the history, environment the company operate in and maintenance activities which are part of the process. Following with description all of the system obstacles and bottlenecks identified in the process and possible solutions or improvements for their elimination. In the last chapter I will present the achieved results after my executing of the proposed improvements and if the expectations have been met or not and what positive or negative influence it has brought.

Keywords

správa a podpora aplikací, reporty, procesní KPI, systémové překážky, Kanban, teorie omezení, úzká místa, optimalizace procesů

Keywords

application maintenance, Kanban, reports, system obstacles, theory of constraints, bottlenecks, process KPIs, process improvement

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 4. 11. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2015
• Supervisor: Tomáš Bruckner
• Reader: Kaveh Kalantar Hormozi

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie