Hodnocení kvality služeb a spokojenosti zákazníků v lázních

Adam Kotala

Bachelor's thesis

Evaluation of Service Quality and Customer Satisfaction in the Spa

Abstract:

Bakalářská práce je zaměřena na hodnocení kvality služeb a spokojenosti zákazníků v lázních s využitím metody SERVQUAL. Hlavním cílem práce bylo vyhodnotit spokojenost zákazníků v lázeňském podniku a také doporučit opatření, která povedou k lepší identifikaci faktorů, které ovlivňují zákaznickou spokojenost. V teoretické části práce jsou nastíněna teoretická východiska k měření kvality služeb. Dále je popsána charakteristika trhu lázeňských služeb zahrnující analýzu makroprostředí, mezoprostředí lázeňských podniků a charakteristiku analyzované společnosti. Další kapitola popisuje metodiku shromažďování dat, pomocí metody PAPI, která je členěna na fázi přípravnou a realizační. Aplikační část práce zahrnuje analýzu výsledků výzkumu, která obsahuje výsledky metody SERVQUAL, faktorovou analýzu a dále je zkoumán vliv pohlaví a věku na spokojenost zákazníků. Na tuto část navazuje kapitola strukturovaných návrhů a doporučení, vyplývajících z analýzy výsledků výzkumu. Z výsledků výzkumu bylo zjištěno, že v některých oblastech skutečné vnímání poskytnutých služeb v lázeňském podniku předčilo zákaznické očekávání, nicméně souhrnně lze tvrdit, že poskytované služby jsou v průměru v souladu se zákaznickým očekáváním.

Abstract:

The bachelor thesis is focused on evaluation of service quality and customer satisfaction in the spa using SERVQUAL method. The main target of the marketing research was to evaluate customer satisfaction in a spa company, and also to recommend measures that will lead to a better identification of factors that affect customer satisfaction. In the theoretical part the theoretical bases for measuring the quality of services are outlined. Furthermore, the characteristics of the spa services market are described, including the analysis of the macro-environment, meso-environment of spa companies and the characteristics of the analysed company. In the next chapter the methodology of data collection is described, using the PAPI method, which is divided into a preparatory and implementation phase. The application part includes the analysis of research results which contains the results of the SERVQUAL method, factor analysis and further examines the influence of gender and age on customer satisfaction. This part is followed by a chapter of structured proposals and recommendations resulting from the analysis of research results. The results of the marketing research showed that the actual perception of the provided services in the spa exceeded customer expectations in some areas, however, in summary, the provided services are on average in line with customer expectations.

Keywords

SERVQUAL, Lázně, Trh lázeňských služeb, Faktorová analýza, Spokojenost zákazníků, Kvalita služeb, Marketingové prostředí, PAPI

Keywords

SERVQUAL, Spa, Spa services market, Factor analysis, Customer satisfaction, Service quality, Market environment, PAPI

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 7. 5. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 1. 7. 2020
• Supervisor: Václav Friedrich
• Reader: Jiří Franek

VSB – Technical University of Ostrava

Ekonomická fakulta

Bachelor programme / field:
Ekonomika a management / Marketing a obchod