Kvantifikace spokojenosti zákazníka pomocí indexu ECSI

Bc. Radka Přikrylová, DiS.

Diplomová práce

Quantification of customers satisfaction with ECSI Index

Anotace:

Diplomová práce se zabývá kvantifikací spokojenosti zákazníka cestovní agentury. Spokojenost je zjišťována na základě marketingového průzkumu a následně vyhodnocena prostřednictvím indexu ECSI. Závěr práce se zaměřuje na návrh možných opatření v oblasti spokojenosti zákazníků.

Abstract:

Diploma thesis with the topic of quantification in the field of travel agency‘s customers‘ satisfaction. Satisfaction is detected by the marketing research and subsequently evaluated by the ECSI index. The finale of this work is focused on the proposal of possible measures in the field of customers‘ satisfaction.

Klíčová slova

spokojenost zákazníka, cestovní ruch, cestovní agentura, marketingový výzkum, index spokojenosti zákazníka, metoda ECSI customer’s satisfaction, tourism, travel agency, marketing research, index of customer’s satisfaction, ECSI method

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 4. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 5. 2013
• Vedoucí: Ing. Klára Mrkosová
• Oponent: Ing. Kateřina Novotná

Akademie Sting

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management