Komunikace jako klíčová aktivita a nástroj rozvoje vztahů se zákazníky

Ing. Eva Dibitanzlová

Bachelor's thesis

Communication as a key activity and tool for the development of customer relationships

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá problematikou mystery shopingu, díky kterému se může zadavatelská společnost dozvědět úroveň nabízených služeb svých zákazníků. Jedná se o výzkumnou techniku tzv. utajeného nákupu. Teoretická část je zaměřena na celkovou komunikaci se zákazníkem, na verbální a neverbální část a na rozpoznání zákazníka jako takového podle komunikačních typů. V praktické části je provedena analýza nákupní atmosféry, prodejních procesů a komunikačních schopností prodejců v prodejnách specializovaných na prodej sýrů a vín na Praze 3. Zjištěná data byla zaznamenána do záznamových archů a poté byla provedena jejich analýza, která vedla k doporučení ke zkvalitnění nákupní atmosféry do budoucna.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the mystery shoping, thanks to which the Sponsoring companies may find the level of service offered to its customers. This is a research technique called covert purchase. The theoretical part focuses on the whole customer communication, verbal and non-verbal part and customer recognition as such by the communication types. In the practical part is made shopping atmosphere, sales processes and communication skills dealerships in stores specializing in the sale of cheeses and wines in Prague 3. The data was recorded in the record sheets and then has performed their analysis that led to recommendations to improve the shopping atmosphere in the future

Keywords

Klíčová slova Aktivní naslouchání, asertivita, komunikace, mystery schopping, námitky, neverbální komunikace, zákazník. Keywords Active listening, assertiveness, communication, nonverbal communication, customer.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 18. 4. 2014

Thesis defence

• Date of defence: 6. 6. 2014
• Supervisor: Ing. Miloslav Šašek
• Reader: Mgr. Miloslava Kykalová

University of Finance and Administration

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication