Mystery shopping

Ing. Marek Tomčík

Bachelor's thesis

Anotácia:

Tato bakalářská práce na téma Mystery Shopping analyzuje používání této metody pro měření spokojenosti zákazníků ve vybraných společnostech. Teoretická část shrnuje jednotlivé metody měření spokojenosti zákazníků a detailně popisuje Mystery Shopping, jeho výhody, nevýhody a projektové fáze. Praktická část sonduje u vybraných společností přístup ke spokojenosti zákazníků a zkušenosti s Mystery Shopping. Na základě rozhovorů s manažery vybraných společností vzniklo deset zásad pro snadnější rozhodování manažerů a managementů malých a středních podniků pro implementaci projektu Mystery Shopping.

Abstract:

This thesis on Mystery Shopping analyzed using this method for measuring customer satisfaction in selected companies. The theoretical part summarizes the different methods of measuring customer satisfaction and describes in detail Mystery Shopping, the advantages, disadvantages and project phases. The practical part of probes of selected companies access to customer satisfaction and experience with Mystery Shopping. Based on interviews with managers of selected companies were established ten principles for managers to facilitate decision making and management of small and medium-sized businesses for project implementation Mystery Shopping.

Kľúčové slová

Zákazník, kvalita, metoda, měření, Mystery Shopping, spokojenost zákazníka, prodejní dovednosti. Customer, quality, method, measuring, satisfaction of customer, selling skills.

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 17. 6. 2010
• Vedúci: Ing. Vilém Kunz, Ph.D.
• Oponent: Ing. Luděk Motyčka

University of Finance and Administration

Bachelor programme / odbor:
Economics and Management / Marketing Communication