Profesní sebepojetí a pracovní spokojenost pracovníků call centra České správy sociálního zabezpečení

Bc. Ludmila Fotterová

Diplomová práce

Professional Self-Concept and Job Satisfaction of Call Center Workers of the Czech Social Security Administration

Anotace:

Diplomová práce představuje Českou správu sociálního zabezpečení jako moderní instituci, která reaguje na potřeby dnešní společnosti vytvořením nové profese pracovníků call centra pro nemocenské pojištění. Práce shrnuje požadavky na tyto pracovníky a věnuje pozornost rizikům, která s touto profesí souvisí. Výše uvedené oblasti dává do souvislosti s prací jako důležitou součástí lidského života, pracovní spokojeností a profesním sebepojetím. Cílem kvantitativního výzkumu bude zjistit jaká je míra celkové pracovní spokojenosti a zda osobnostní charakteristiky pracovníků ovlivňují jejich pracovní spokojenost. Současně také zjistit zda existují rozdíly v profesním sebepojetí pracovníků zmiňovaného call centra. Přínosem této práce v návaznosti na výše uvedená zjištění bude navrhnout doporučení pro zvýšení pracovní spokojenosti a zmírnění fluktuace pracovníků této profese.

Abstract:

The thesis introduces the Czech Social Security Administration as a modern institution that responds to the needs of today's society by creating a new profession of call centre health insurance workers. This thesis summarizes the requirements for these workers and pays attention to the risks inherent in this profession. The above-mentioned areas are associated with the work as an important part of human life, job satisfaction and professional self-concept. The objective of quantitative research will be to determine the level of overall job satisfaction, and whether workers' personality traits affect their job satisfaction. At the same time the task is to determine whether there are differences in professional self-concept of the aforementioned call centre workers. The benefit of this work in relation to the above findings will be to propose recommendations to increase job satisfaction and reduce staff turnover in this profession.

Klíčová slova

práce, pracovní spokojenost, profesní sebepojetí, sebepojetí

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Mgr. Karla Hrbáčková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta humanitních studií

Magisterský studijní program / obor:
Specializace v pedagogice / Sociální pedagogika