Marketing poprodejních služeb autorizovaného servisu značky Ford

Bc. Jana Lehejčková

Master's thesis

Marketing of aftersales services of authorised service of brand Ford

Abstract:

Předmětem diplomové práce „Marketing poprodejních služeb autorizovaného servisu značky Ford“ je analýza trhu poprodejních služeb v ČR, dále analýza komunikačního mixu servisu ve vybraném podniku a následné navržení opatření vedoucí ke zlepšení současného stavu nabídky a provádění poprodejních služeb značky Ford, s čímž souvisí i snižování počtu stížností. Autorka vychází ze situační analýzy vybrané společnosti i analýzy jednotlivých zákaznických segmentů trhu. Uvádí, jak se v praxi používají jednotlivé prvky komunikačního mixu a detailně rozebírá některé konkrétní dílčí projekty týkající se značky Ford. Na závěr sestavuje plán speciální servisní marketingové akce s názvem „Zimní prohlídka“, která je zaměřena na vzbuzení zájmu stávajících i nových zákazníků poprodejních služeb autorizovaného servisu značky Ford. Následně autorka vyhodnocuje úspěšnost této akce, zda podnik získal nové či ztracené zákazníky, zvýšil prodej originálních náhradních dílů a příslušenství značky Ford a v neposlední řadě vytíženost dílen servisu a jeho tržeb.

Abstract:

The topic of my thesis work „Marketing of aftersales services of authorised service of brand Ford“ is analysis of a market of aftersales services in Czech republic, analysis of communication mix of service in choosen company and following suggestion of arrangement leading to improvement in actual state of offers and carrying out aftersales services of brand Ford, which is connected with decreasing numbers of complaints. The author issues from situation analysis of choosen company and analysis of particular customer segments of the market. She explains, how to use each item of communication mix in practice and she also analyses some concrete projects, that are connected with the brand Ford. At the end of her thesis she builds plan of a special service marketing action called „Winter examination“, which is focused on inspiring of actual and new customers of aftersales services of authorised service of brand Ford. As a next step the author evaluates the succes of this action, if the company got new or lost customers, increase of sales of original spare partsand accessories of brand Ford and finaly the utilization of garages and its receipts.

Keywords

Poprodejní služby, bloková výjimka, trh poprodejních služeb, služby autorizovaného servisu Ford, segmentace zákazníků, situační analýza, značka Ford, komunikační mix, komunikační plán, Ford Motor Company, speciální servisní marketingová akce, pracovníci servisu. After-sales services, block exception, after-sales service market, services of an authorised service Ford, segmentation of customers, situational analysis, Ford brand, communication mix, communication plan, special service marketing campaign, service workers.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 4. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 18. 6. 2012
• Supervisor: doc. Ing. Milan Kašík, CSc.
• Reader: PhDr. Slavomír Paravičiny

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance