Analýza spokojnosti klientov vybranej komerčnej poisťovne

Matej Orság

Bakalářská práce

Analysis of customer satisfaction selected commercial insurance

Abstract:

Bachelor thesis deals with analyzing customer satisfaction and selected commercial insurance based on issudes of identified suggested possible solutions. The first chapter deals with the characteristics of commercial insurance as insurance is concerned with specific financial services business of commercial insurance companies, products and customer segmentation in commercial insurance, as well as their marketing and communications mix and CRM system. The last point of the first part are the parameters and client satisfaction models. The second chapter focuses on the definition of Slovak insurance sector and includes a questionnaire survey, which is designed to evaluate selected commercial insurance company in terms of customer satisfaction. this address an issues that points on the right or the wrong customer care, which is related to their satisfaction or dissatisfaction. The third chapter deals with concrete proposals and recommendations for insurance practices that lead to higher customer satisfacton and create na long term mutually beneficial relationships.

Abstract:

Bakalárska práca sa zaoberá analyzovaním spokojnosti klientov vybranej komerčnej poisťovne a na základe identifikovaných problémov navrhuje možné riešenia. Prvá kapitola je zameraná na charakteristiku komerčného poisťovníctva, zaoberá sa poistením ako špecifickej finančnej služby, predmetom činnosti komerčnej poisťovne, produktmi a segmentáciou klientov komerčnej poisťovne, ako aj ich marketingovým a komunikačným mixom a systémom CRM. Posledným bodom prvej kapitoly sú ukazovatele a modely spokojnosti klientov. Druhá kapitola je zameraná na vymedzenie slovenského poistného sektora a obsahuje dotazníkový prieskum, v ktorom je riešené hodnotenie vybranej komerčnej poisťovne z hľadiska spokojnosti klientov. Rieši otázky, ktoré poukazujú na správnu alebo nesprávnu starostlivosť o klientov, s čím súvisí ich spokojnosť alebo nespokojnosť. Tretia kapitola sa zaoberá konkrétnymi návrhmi a odporúčaniami pre poisťovaciu prax, ktoré smerujú k vyššej spokojnosti klientov a vytváraniu dlhodobých obojstranne výhodných vzťahov.

Klíčová slova

komerčné poistenie, komerčná poisťovňa, spokojnosť klientov, vyhodnotenie dotazníkového prieskumu, návrhy a odporúčania, commercial insurance, client satisfaction, evaluation questionnaires, suggestions and recommendations

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 3. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2013
• Vedoucí: Ing. Adriana Zliechovcová, MBA
• Oponent: Ing. Gabriela Tokárska, CSc.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bankovní institut vysoká škola SK

Bakalářský studijní program / obor:
Bankovnictví / Bankovní management