Vybudování zákaznického centra v distribuční společnosti

Klára VÍTOVÁ

Bachelor's thesis

Forming of costumer service department in distributive company

Abstract:

Téma této bakalářské práce je vybudování zákaznického centra v distribuční společnosti s aplikací na konkrétní podnik Bidvest. Práce si klade za úkol ohodnotit stávající situaci za pomocí nástrojů jako je například analýza konkurenčního prostředí. Dále se zabývám důvody, které vedou společnost jako je Bidvest k budování zákaznického centra, co může zákaznické centrum nabídnout, jaké má výhody a jaké jsou možnosti samotné organizace zákaznického centra. Obsahem této práce je také popis činnosti již fungujícího centra, požadavky na pracovníky a manažery. V závěru uvádím hodnocení dosažené dotazníkovým šetřením, v rámci kterého byli dotazováni zákazníci společnosti Bidvest. Analýza výsledků pomůže k zhodnocení přínosu zákaznického centra. Na základě výsledků doporučím úpravy, které by měly vést ke zvýšení úrovně poskytovaných služeb.

Abstract:

The main focus of my Bachelor?s Thesis is a forming of customer service department in a distribution company with application on the particular organization Bidvest. The dissertation aims to assess current situation by employing methods such as analysis of competitive environment. I also analyze reasons why a company like Bidvest would be interested in establishing a customer service department. Next point was to find out what the customer service offers, what are the advantages of providing customer service, and what are the options of customer service department itself. This thesis also includes a description of already functioning customer service department and the requirements it imposes on operator and managers as well. I also present results of the customer service department evaluation gained from a survey carried out among Bidvest customers. The analysis of the results will help to define benefits of such a department. Based on the outcome, I recommend certain adjustments that would improve current services in order to satisfy costumers needs at highest level possible. ?

Keywords

Zákaznická centra, distribuční společnost, Bidvest, gastronomie

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 7. 3. 2014

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Mgr. Lenka Nigrinová, Ph.D.

JAN EVANGELISTA PURKYNĚ UNIVERSITY IN ÚSTÍ NAD LABEM

Faculty of Social and Economic Studies

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Business Administration and Management