Marketingový výzkum kvality služeb ČSOB pojišťovny

Bc. Barbora Najbrtová

Bakalářská práce

Marketing research quality of service ČSOB insurance company

Anotace:

Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část je zaměřena na vysvětlení významu marketingového výzkumu, popis jeho metod, částí a druhů. Poslední kapitola teoretické části práce je věnována popisu výzkumné metody mystery shopping. V praktické části je popsána historie a současnost ČSOB Pojišťovny, u které jsem mystery shopping prováděla. Úkolem bylo zjistit kvalitu poskytovaných služeb ve vybraných kancelářích ČSOB Pojišťovny. V závěru jsou uvedena možná doporučení a opatření.

Abstract:

My bachelor work is divided into two parts. The theoretical part is focused on definition of marketing research, description of its methods, parts and types.The last chapter describes research metod, mystery shopping. In the practical part there is described history and present of ČSOB insurance company. The mystery shopping was realized at this company. The aim of this was to ensure a quality of services in partucular office. There are introduced some possible recomendations and actions at the conclusion.

Klíčová slova

marketingový výzkum, mystery shopping, ČSOB pojišťovna, dotazník, přepážkový pracovník, kvalita služeb

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 4. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Josef Novotný, Ph.D.

Univerzita Pardubice

Fakulta ekonomicko-správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management podniku: Management malých a středních podniků