Kvalita externí komunikace ve vybrané organizaci

Petr Bartáček

Bakalářská práce

Quality of External Communication in a Selected Organisation

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá oblastí externí komunikace vztažené k osobní komunikaci investičního specialisty se zákazníkem. Cílem práce bylo posoudit kvalitu externí komunikace prostřednictvím zákaznické spokojenosti, identifikovat komunikační bariéry vyskytující se v rámci této komunikace a zjistit vztah těchto komunikačních bariér a případné nespokojenosti zákazníků. Cíle práce byly naplňovány prostřednictvím dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo celkem 41 respondentů. Získaná data byla zpracovávána a analyzována pomocí popisné statistiky a Spearmanova korelačního koeficientu. Na základě šetření byla zjištěna vysoká spokojenost zákazníků s kvalitou externí komunikace, konkrétně nejvyšší spokojenost byla zaznamenána ve věkové skupině 55-64 let a mezi ženami. Jako nejvíce se vyskytující komunikační bariéra byla v této komunikaci identifikována bariéra prostředí. Zjištěné vztahy mezi komunikačními bariérami a spokojeností, resp. nespokojeností zákazníků byly shledány za statisticky nevýznamné, výsledky ovšem naznačují, že čím více prostupuje bariéra prostředí a behaviorální bariéra do komunikace, tím nižší je spokojenost zákazníků

Abstract:

The bachelor thesis deals with the area of external communication related to the personal communication of the investment specialist with the customer. The aim of the thesis was to assess the quality of external communication through customer satisfaction, to identify communication barriers occurring within this communication and to determine the relation between these communication barriers and possible customer dissatisfaction. The objectives of the thesis were fulfilled through a questionnaire survey in which a total of 41 respondents participated. The obtained data were processed and analyzed via descriptive statistics and Spearman's correlation coefficient. The survey revealed high customer satisfaction with the quality of external communication, specifically the highest satisfaction was put down in the 55-64 age group and among women. As the most occurring communication barrier was identified environmental barrier. The relation found between communication barriers and customer satisfaction or dissatisfaction were found to be statistically insignificant, however the findings suggest that the more environmental and behavioural barriers permeate communication, the lower customer satisfaction is.

Klíčová slova

komunikace, komunikační bariéra, kvalita, externí komunikace, spokojenost

Keywords

external communication, communication barrier, communication, quality, satisfaction

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 4. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2023
• Vedoucí: Miloslava Hiršová
• Oponent: Irena Míková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program:
Management