Analýza nákladů při support a maintenance

Bc. Tomáš VYLETA

Master's thesis

Cost analysis for support and maintenance

Abstract:

Tato diplomová práce se zaměřuje na analýzu nákladů souvisejících s údržbou a podporou softwaru. Téma bylo navrženo společností Diebold Nixdorf, která měla zájem zjistit více informací o složení nákladů na incidenty. Práce obsahuje stručné představení společnosti a představení pojmů souvisejících s vývojem softwaru. Dále je popsán životní cyklus softwaru (SDLC), který zahrnuje údržbu a podporu. V další části je podrobně rozebrána údržba, včetně jejích fází a popisu nákladů. Následuje sekce věnovaná rámci ITIL, který autor již představil ve své bakalářské práci, ale tentokrát se zaměřuje na nejnovější, čtvrtou verzi. V praktické části je představena současná metoda odhadu nákladů společnosti a proveden statistický výzkum na poskytnutých datech. Byly navrženy čtyři metody pro klasifikaci úsilí (celkového času stráveného na incidentu), na základě kterých společnost vypočítává náklady. Součástí práce je také vytvořená aplikace, která na základě zadaných parametrů incidentu klasifikuje toto úsilí a předpovídá celkové úsilí vynaložené na zákazníka. Výsledky výzkumu identifikovaly faktory, které nejvíce ovlivňují klasifikaci úsilí, a jako nejvhodnější metoda pro jeho klasifikaci a odhad celkového úsilí byla vybrána metoda strojového učení nazvaná náhodný les (RF). Společnost projevila zájem o ukázku aplikace a navržených metod. Do budoucna lze na téma diplomové práce navázat vypracováním podrobnější studie metod strojového učení včetně jejich návrhu.

Abstract:

This master's thesis focuses on the cost analysis related to software maintenance and support. The topic was suggested by Diebold Nixdorf, which was interested in finding out more about the composition of incident costs. The thesis includes a brief introduction to the company and an introduction to concepts related to software development. Furthermore, the software development life cycle (SDLC), which includes maintenance and support, is described. In the next section, maintenance is discussed in detail, including its phases and cost breakdown. This is followed by a section devoted to the ITIL framework, which the author has already introduced in his bachelor's thesis, but this time focuses on the latest, fourth version. In the practical part, the current method of estimating company costs is presented, and statistical research is performed on the provided data. Four methods have been proposed to classify the effort (total time spent on an incident) on the basis of which the company calculates the cost. The work also includes the development of an application that classifies this effort and predicts the total effort spent per customer based on the given incident parameters. The results of the research identified the factors that most affect the classification of the effort, and a machine learning method called Random Forest (RF) was selected as the most appropriate method to classify the effort and estimate the total effort. The company expressed interest in demonstrating the application and the proposed methods. In the future, the thesis topic can be followed up by a more detailed study of machine learning methods, including their design.

Keywords

analýza nákladů, agilní vývoj, DevOps, Diebold Nixdorf, ITIL, klasifikace, metody strojového učení, podpora, SDLC, software, údržba

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 24. 4. 2023

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Doc. RNDr. Mikuláš Gangur, Ph.D.

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Master programme / field:
Project and Process Management / Projektové a procesní řízení