Analýza systému hromadné obsluhy zákazníků ve vybrané společnosti

Roman Kopp

Bachelor's thesis

Analysis of customer service system in selected company

Abstract:

Tato bakalářské práce byla zaměřena na analýzu systému hromadné obsluhy zákazníků slovenské linky call centra společnosti ČEZ Zákaznické služby, s.r.o. Cílem této práce bylo navrhnout optimalizaci tohoto systému v souvislosti s nabídkou nové produktové řady, která s sebou nutně nese prodloužení časů obsluhy. Na základě analýzy současného stavu systému bylo posouzeno, který z použitých scénářů se jeví jako nejefektivnější. Navržené řešení respektuje požadavky tak, aby byli spokojeni zákazníci s čekací dobou, ale i provozovatel slovenské linky s náklady na její provoz. Práce je rozdělena na dvě části. V první části je teoreticky popsán systém hromadné obsluhy zákazníků, jeho struktura, charakteristiky a metody řešení teorie front. V druhé části bylo využito těchto teoretických poznatků v praxi. Na základě vypočtených hodnot bylo zjištěno, že nová produktová řada může být nabídnuta každému volajícímu zákazníkovi, aniž by to způsobilo nějaké vážnější provozní problémy. V rámci optimalizace provozních nákladů bylo v závěru navrženo několik řešení.

Abstract:

This thesis focuses on the analysis of the customer service system on the sloavakian line in the call center of ČEZ Customer Services Ltd. The aim of this study was to propose the optimization of the system in connection with a new product line that necessarily an extension of the average handling time. Based on the analysis of the current system, the aim of the thesis is to assess which of the scenarios will be most effective and then to find the optimal solution to balance customer satisfaction with waiting time and the cost of running the slovakian line. The work is divided into two parts . In the first part there is theoreticaly discribed the system of customer service, its structure, characteristics and queuing theory methods. In the second part these theories were used in practice . Based on the calculations it was found that the new product line can be offered to each customer who calls the line without causing any serious operational problems . In conclusion there were several solutions proposed to minimise operational costs.

Keywords

fronta, analýza, doba obsluhy (AHT), kanál obsluhy, zákazník, nová produktová řada, systém hromadné obsluhy

Keywords

analysis, service time (AHT), service channel, customers, queue, new product line, system of customer service

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 9. 3. 2015

Thesis defence

• Supervisor: doc. Ing. Milan Houška, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Bachelor programme / field:
Economics Policy and Administration / Public Administration and Regional Development