Projekt implementace vybraných prvků CRM ve společnosti Kotlář Zlín s. r. o.

Bc. Lucia KUŠPÁLOVÁ

Diplomová práce

Implementation project of selected elements of CRM system in the Kotlář Zlín Itd.

Anotace:

Hlavním ůkolem diplomové práce je vypracování projektu pro společnost Kotlář Zlín, s.r.o. s cílem zvýšení konkurenceschopnosti prostřednictvím implementace vybraných prvků CRM. Společnost Kotlář Zlín, s.r.o. je dodavatelem vysoko objemových kotlů na průmyslovém trhu. Teoretická část je zaměřená na rozbor teoretických pramenů týkajících se vývoje řízení vztahů se zákazníky a jeho další součástí. Hodnocení současného stavu společnosti ve vztahu k zákazníkovi a identifikace problematických oblastí objasňuje analytická část. Projektová část obsahuje segmentaci zákazníků společnosti podle předem stanovených kritérií, specifikuje přístupy k jednotlivých segmentům zákazníků, návrh vhodného nástroje CRM pro efektivní koordinaci a řízení komunikace ve vztahu k zákazníkovi. V závěru se projekt zabývá časovým a nákladovým hlediskem a eliminací rizik, které mohou v průběhu implementace prvků CRM vzniknout.

Abstract:

The aim of this thesis has been to work out a project for the company Kotlář Zlín, Ltd. The aim of this project is to increase company ´s capability of competition by means of the implementation of the selected elements of CRM. The company Kotlář Zlín, Ltd., is a supplier of high-cubic boilers in the industrial market.The theoretical part has been focused on the analysis of the theoretical sources regarding the development of CRM and its other components. The analytical part has explained both evaluation of the contemporary state of the company within its relationship with customers and identification of the problematic fields. The project part contains the segmentation of the company´s customers according to the criteria determined in advance and it specifies the approaches to individual segments of the customers, the proposal of the proper instruments of CRM for an effective coordination and management of the communication in relation to a customer. In the conclusion, the project has dealt with time and expense aspects and elimination of the risks that might appear at the process of the implementation of the CRM elements.

Klíčová slova

CRM, řízení vztahů se zákazníky, strategie CRM, zákazník, spokojenost zákazníků, segmentace zákazníků, software.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2009

Identifikátor: 12385

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Jaroslav Voloch

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing