Mystery shopping

Ing. Tomáš Hvězda

Bakalářská práce

Anotace:

Abstrakt Téma Mystery shopping jsem si pro svou bakalářskou práci zvolil z důvodů mého zájmu o možné uplatnění metody ve společnosti, u které jsem zaměstnán, a velmi dobré dostupnosti potřebných informací a materiálů od vybraného subjektu Škoda Auto a. s. Hlavním cílem bakalářské práce je prokázat smysl a opodstatnění zavedení této metody ke zlepšení vztahu se zákazníky. Teoretická část bude věnována podrobnému popisu metody Mystery shopping, vymezení jejích hlavních charakteristických znaků a aspektů. Podstatou praktické části je zhodnocení aplikace metody Mystery shopping ve Škoda Auto a. s. Toto zhodnocení bude spolu s podrobnou specifikací metody Mystery shopping výstupem bakalářské práce. Práce vychází ze sekundárního sběru dat, ke kterému sloužily odborné publikace a interní standardy společnosti Škoda Auto a. s. Jako výzkumná metoda bude použita analýza těchto dat.

Abstract:

Abstract I chose Mystery Shopping as the subject of my Bachelor’s thesis because of my interest in the possible applications of this method at my employer and, in addition, a very good availability of necessary information and other documents from the selected business entity, namely Škoda Auto a. s. The principal objective of my thesis is to demonstrate that introducing the method in order to improve customer relations is both meaningful and justified. The theoretical part provides a detailed description of the Mystery Shopping method, outlining its main characteristics and aspects. The practical part focuses on assessing the application of Mystery Shopping in Škoda Auto a. s. Along with a detailed specification of the Mystery Shopping method, this assessment constitutes the outcome of my Bachelor‘s thesis. The thesis is based on secondary data that was collected using numerous technical publication and internal standards of Škoda Auto a. s. The research method that was applied consisted in analysing these data.

Klíčová slova

Klíčová slova Mystery shopping, mystery shopper, výzkum, hodnocení, marketing, vztahy, zákazník, prodejce, prodejní služby, vyhodnocování, tajné jednání.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 19. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: Ing. Miloslav Vaňák

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace