Optimalizace řešení problémů podle metodiky ITIL a její implementace v praxi

Bc. Bohdan Cvejn

Master's thesis

Optimization of problem management process according to ITIL framework and implementation in practice

Anotácia:

Diplomová práce „Optimalizace řešení problémů podle metodiky ITIL a její implementace v praxi“ popisuje analýzu Problem Management procesu v existující firmě a následné zavedení optimalizačních prvků pro zvýšení efektivity pro jeho vykonávání. Nevýhody původního Problem Management procesu vedly k nárůstu backlogu problémů do neakceptovatelné míry. Společnost se rozhodla investovat do nápravných kroků a proces optimalizovat. Výsledky získané jednotlivými změnami jsou popsané v závěru práce.

Abstract:

Diploma thesis "Optimization of problem management process according to ITIL framework and implementation in practice" describes the analysis of Problem Management in real company and following optimalizations for improvement of its efficiency. The disadvantages of used Problem Management led to increase of problem tickets in the backlog. The company decided to invest resources into optimalization steps in order to improve situation. The results of implemented steps are described at the end of the thesis.

Kľúčové slová

ITIL, Problem Management, Incident Management, Request Fulfilement, Proces, Role, Problem Manager, ITSM, Životní cyklus služby

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 12. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 2. 2019
• Vedúci: Ing. Aleš Studený
• Oponent: Ing. Petr Adámek

Masaryk University

Faculty of Informatics

Master programme / odbor:
Applied Informatics / Service Science, Management and Engineering