Analýza vhodných metod měření zákaznické spokojenosti ve společnosti Volkswagen Financial Services

Michaela Bonnová

Master's thesis

Analysis of suitable methods of customer satisfaction measurement in company Volkswagen Financial Services

Anotácia:

Diplomová práce se zabývá metodami měření zákaznické společnosti. Jejím cílem je zhodnocení aktuálně využívaného modelu ve společnosti Volkswagen Financial Services a jeho porovnání s modelem SERVQUAL. V teoretické části práce jsou popsány vybrané metody měření spokojenosti zákazníků a přístupy ke sběru dat. Další část práce je věnována charakteristice společnosti a provedení průzkumu spokojenosti jejích zákazníků prostřednictvím metody SERVQUAL. V závěru práce jsou obě metody porovnány dle vybraných kritérií. Získané výsledky jsou využity pro návrh nového modelu, který kombinuje výhody těchto dvou metod.

Abstract:

The thesis is about methods measuring customer satisfaction. The point is to valorize actual use model in Volkswagen Financial Services and method SERVQUAL. In the theoretical part are described the methods measuring customer satisfaction and the attitude to data collection. The next part of my thesis is about characteristics of the company and conducting a survey of customer satisfaction through the method SERVQUAL. In the last part of my work are both methods compared by selected criteria. The results are used as a suggestion of new model, what combined the benefits of both methods.

Kľúčové slová

spokojenost, SERVQUAL, zákazník, očekávaná kvalita

Keywords

satisfaction, SERVQUAL, customer, expected quality

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 2. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 9. 2018
• Vedúci: Michal Novák
• Oponent: Tomáš Kincl

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / odbor:
Ekonomika a management / Management