Význam Českého systému kvality služeb pro kvalitu poskytovaných služeb v cestovním ruchu

Bc. Jana Plátenková

Diplomová práce

The importance of the Czech Service Quality System for the quality of services provided in the travel and tourism industry

Anotace:

V diplomové práci se zabývám významem a přínosy Českého systému kvality služeb pro cestovní ruch v České republice.Cílem mé diplomové práce je zhodnotit, zda je Český systém kvality služeb účinným nástrojem ke zvyšování kvality služeb v cestovním ruchu v České republice. V teoretické části popisuji historii vývoje pojmu kvalita, historii řízení kvality služeb, současné koncepty řízení kvality v České republice, co jim předcházelo a jejich vývoj. V analytické části analyzuji, zda subjekty podnikající v cestovním ruchu vykazují zlepšení svých služeb po zavedení zmíněného systému. Stanovené hypotézy jsem verifikovala prostřednictvím dotazníků, kdy jsem formou řízených rozhovorů a tvrzení oslovila subjekty cestovního ruchu, které získaly certifikát ČSKS v obou stupních. V návrhové části hodnotím přínosy a význam systému pro zlepšení kvality služeb v cestovním ruchu a navrhuji doporučení pro zlepšení.

Abstract:

In my Master´s Dissertation I focus on the importance and benefits of the Czech Service Quality System for travel and tourism industry in Czech Republic. The aim of my thesis is to evaluate whether the Czech Service Quality System is an effective tool for improving the quality of tourism services in Czech Republic. In the theoretical part I describe the history of quality development, history of quality service management, contemporary concepts of quality management in Czech Republic, what preceded them and their general development. In the analytical part I analyze whether the entities in tourism business can prove the improvement of their services after the implementation of mentioned system. The aim of my thesis is to evaluate whether the Czech Service Quality System is an effective tool for improving the quality of tourism services in Czech Republic. In the theoretical part I describe the history of quality development, history of quality service management, contemporary concepts of quality management in Czech Republic, what preceded them and their general development. In the analytical part I analyze whether the entities in tourism business can prove the improvement of their services after the implementation of mentioned systém.

Klíčová slova

certifikace, cestovní ruch, Český systém kvality služeb, podnik cestovního ruchu, řízení kvality služeb.certification, Czech Service Quality System, entity of tourism industry, travel and tourism industry, quality service management.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2019
• Vedoucí: Ing. Pavel Attl, Ph.D.
• Oponent: Ing. Jiří Sysel, Ph.D.

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Management hotelnictví a lázeňství