Výběr informačního systému pro Call Centrum ve veřejné správě

Lukáš Cejpek

Bakalářská práce

Selection of information system for Call Center in public administration

Anotace:

Informační systémy a komunikace se zákazníky je klíčovou oblastí v podpoře plnění strategií podniků. Bakalářská práce poskytuje představení obecného fungování front office multikanálových informačních systémů (IS) pro podporu komunikace se zákazníky, které jsou implementovány v oblasti kontaktních center. Literární rešerše je zaměřena na teoretické základy informačních systémů, typy a jejich historii. Popsány jsou jednotlivé moduly multikanálových IS pro call centra.Hlavním cílem práce je výběr vhodného řešení multikanálového IS ve veřejné správě u vybraného města za účelem zvýšit efektivitu a kvalitu služeb obyvatelům města. Za pomocí Erlang matematického vzorce je určen potřebný počet operátorů pro zřízení městského call centra. Ve vlastní práci jsou představeny tři potenciální IS, které jsou nejdříve srovnány za pomoci metody celkových plánovaných výdajů na jejich implementaci. K celkovým nákladům jsou připojeny další hodnotící kritéria stanovená na základě výsledků použité metody Focus group s pracovníky městského úřadu. Pro samotný výběr vhodného IS je využita vícekriteriální analýza variant. Na základě provedených analýz je vybrán IS FrontStage.

Abstract:

Information systems and communication with customers is a key area in supporting the implementation of corporate strategies. The bachelor thesis provides an introduction of the general functioning of front office multichannel information systems for support of communication with customers, which are implemented in contact centres. In the literature review, the readers will first be introduced to the history and basic structure of IS and the individual modules of multichannel IS for call centres.The main aim of this bachelor thesis is to select a suitable solution of multichannel IS in public administration of a selected city in order to increase the efficiency and quality of services to the inhabitants of the city. Using the Erlang mathematical formula, the number of operators required to establish an urban call centre is determined. The thesis also presents three potential IS, which are first compared using the method total cost of ownership expenditure on their implementation. The overall costs are accompanied by other evaluation criteria such as the output of the focus group with the city office staff. For the selection of the appropriate IS is used multi-criteria analysis of variants. The outcome of practical part is an optimal variant of IS FrontStage.

Klíčová slova

Informační systém, Veřejná správa, Call centrum, Vícekriteriální analýza variant, TCO

Keywords

Information system, Public administration, Call center, Multi-criteria variant analysis, TCO

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 3. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Jan Tyrychtr, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná správa a regionální rozvoj