Spokojenost a loajalita hostů ubytovacích zařízeních v ČR

Kateřina Jarošová

Bachelor's thesis

Satisfaction and loyalty of guests in accommodation facilities in the Czech Republic

Anotácia:

Tato práce se zabývá problematikou spokojenosti a loajality hostů v ubytovacích zařízeních. Cílem práce je zjištění míry spokojenosti hostů pomocí dílčích faktorů kvality a zhodnocení jejich vlivu na loajalitu hostů. Vyhodnocení probíhalo na základě zpracování dotazníkového šetření pomocí IPA analýzy a regresní analýzy. Výsledky práce ukazují, že na loajalitu mají nejvíce vliv faktory: atmosféra ubytovacího zařízení, kvalifikovanost a důvěryhodnost personálu, pocit bezpečí a jistoty, doplňkové služby ubytovacího zařízení a způsob komunikace personálu. V závěru jsou formulovány doporučení pro management ubytovacích zařízení ke zvýšení spokojenosti a loajality jejich hostů.

Abstract:

This thesis deals with the issue of satisfaction and loyalty of guests in accommodation facilities. The aim of the work is to determine the level of guest satisfaction using partial quality factors and evaluate their impact on guest's loyalty. The evaluation was based on the processing of a questionnaire survey using IPA analysis and regression analysis. The findings indicate that the guest's loyalty is most influenced by factors: the ambience of the accommodation facility, the qualification and trustworthiness of the staff, the feeling of safety and security, additional services of the accommodation facility and the staff communication abilities. In the end, recommendations are made for accommodation service providers to increase the satisfaction and loyalty of their guests.

Kľúčové slová

loajalita, IPA analýza, regresní analýza, cestovní ruch, ubytovací zařízení, kvalita služeb, spokojenost

Keywords

tourism, accommodation facilities, service quality, satisfaction, loyalty, IPA analysis, regression analysis

Jazyk práce: Czech

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 1. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedúci: doc. Ing. Kateřina Ryglová, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Bachelor programme / odbor / specializace:
Economics and management / Tourism Management / Financial Management