Využití metody Mystery Shopping při hodnocení služeb banky/pojišťovny

Bc. Tereza Míková

Bakalářská práce

Application of the Mystery Shopping Method in the Evaluation Process of the Bank/Insurance Company

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřena na kvalitu poskytování produktů a služeb bankovními institucemi. Konkrétně na hodnocení pracovišť a jejich zaměstnanců, kteří jsou v každodenním styku s klienty a mohou ovlivnit rozhodování klientů o koupi produktu a služeb, nebo případně jejich odchod z bankovní instituce. Bakalářská práce se zabývá marketingovým výzkumem v oblasti poskytování produktů a služeb v bankovnictví pomocí metody Mystery Shopping. Metoda mystery shopping je v současné době považována jako moderní metoda na sběr dat a s níž dostaneme korektní a kvalitní data. Bakalářská práce mimo jiné pojednává o základní systematizaci bankovních produktů a také o bankovním trhu v České republice. Součástí bakalářské práce jsou nasbíraná data z jednotlivých poboček tří největších bank na českém trhu (ČSOB, Komerční banka, Česká spořitelna), jejich vyhodnocení a v neposlední řadě návrhy na zlepšení.

Abstract:

Bachelor thesis is focused on the quality of providing products and services of banking institutions. Particularly on workplaces and their employees who are in daily contact with clients and can affect decisions in buying products and services, or potential exit from banking institucions. This thesis deals with marketing research in this area, using the method of Mystery Shopping, which is currently a modern method of data collection to data collection takes place, so that the outcome was fair and high-quality data. Bachelor thesis among other things, deals with the systematization of basic banking products as well as banking market in the Czech republic. Part of the thesis are collected data from various branches of the three most largest bank in the Czech market. Their evaluation and finally suggestions for improvement.

Klíčová slova

Banka, produkt, systematizace bankovních produktů, bankovní systém, marketingový výzkum, metody marketingového výzkumu, mystery shopping.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 4. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 6. 2017
• Vedoucí: Ing. Petra Jílková, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Ing. Miroslav Jurásek, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace