Využití metody Mystery Shopping při hodnocení služeb banky

Bc. Tereza Kvášová

Bakalářská práce

Application of the Mystery Shopping Method in the Evaluation Process of the Bank

Anotace:

Bakalářská práce „Využití metody Mystery Shopping při hodnocení služeb banky“, se zabývá průzkumem českého trhu v oblasti bankovnictví. U čtyř vybraných poboček bankovních ústavů v České republice je prováděna jedna z nejvýznamnějších metod marketingového výzkumu. Metoda marketingového výzkumu, Mystery Shopping je uskutečněna na sedmi pražských a jedné mimopražské pobočce. K výzkumu Mystery Shopping je předem sestaven dotazník, který se skládá ze tří hlavních kategorií. První kategorie zkoumá vzhled a vybavení pobočky. Druhá kategorie sleduje přístup zaměstnanců ke klientům, jak pracovníci pobočky komunikují a jakým způsobem umí klientovi vysvětlit výhody produktu a poskytnout mu srozumitelné informace. Cílem bakalářské práce je zjistit, zda na bankovním trhu v České republice působí banka, jež nabízí půjčku přímo pro studenty. Dále bakalářská práce definuje výhody či nevýhody nabízeného produktu, vybavenost prodejních míst a profesionalitu zákaznického servisu.

Abstract:

The thesis „Application of Mystery Shopping Method in the Evaluation Process of a Bank“, deals with the exploration of the Czech banking market. One of the most important methods of marketing research is carried out in four selected banking institutions in the Czech Republic. The marketing method, Mystery Shopping is carried out in seven Prague branches and one branch in Pelhřimov. There is a questionnaire created for the research which consists of three main categories. The first category explores the exterier and interier of a brache. The second category concentrates on the approach of employees to the clients and their abillity to communicate with them and how they can explain the benefit of the product to the client. The aim of the thesis is to find out whether there is a Bank in the Czech Republic which offers the loans to students. The thesis defines advantages and disadvantages of the product, the facilities of the branches and the professionalism of customer service.

Klíčová slova

Bankovní trh, fiktivní zákazník, marketingový výzkum, Mystery Shopping, strategický marketing, zákaznický servis, Banking system, Mystery customer, Marketing research, Strategic marketing, Customer service

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Petra Jílková, Ph.D.
• Oponent: RNDr. Aleš Krejčí, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace