Creating a Digital Transformation Maturity Assessment Model for Service Provider Organizations

Roman Teichert

Doctoral thesis

Vytvoření modelu hodnocení vyspělosti digitální transformace pro organizace poskytující služby

Abstract:

Cílem této dizertační práce je vytvoření vyčerpávajícího, holistického a doménově specifického modelu, který umožní posuzování digitální zralosti společností působících jako poskytovatelé služeb v kontextu týkajícím se prostředí B2B. Práce, která vychází z poznatků získaných v rámci rozsáhlé, systematické literární rešerše, představuje současné směry vývoje v oblasti modelů digitální zralosti, a to způsobem umožňujícím proniknutí do problematiky související s digitální zralostí a odpovídajícími modely. Na základě 24 vyhledaných studií bylo nakonec vybráno 22 rozdílných modelů digitální zralosti, jejichž charakteristiky byly předmětem zkoumání. Závěrečný souhrnný poznatek systematické literární rešerše spočívá v tom, že mnohé ze stávajících modelů poskytují pouze neúplnou představu o digitální zralosti, a názorně tak dokládá skutečnost, že výzkumná a akademick á literatura pojednávající o digitální zralosti jako holistické koncepci existuje pouze v nedostatečném rozsahu a zasluhuje více pozornosti. Navíc se pouze jeden model z 22 zkoumaných modelů digitální zralosti zaměřuje na obor služeb, zatímco zbývající modely se soustřeďují převážně na výrobní obor, což se odráží v silném zaměření na Průmysl 4.0. Tato skutečnost naznačuje, že koncepce digitální zralosti v oboru služeb – zejména v souvislosti s prostředím B2B – je jako předmět zkoumání zjevně přehlížena. Přitom se jedná o překvapivý poznatek, jelikož stále více průmyslových společností začíná přesouvat své zaměření od nabídek, které se soustřeďují na zboží, k nabídkám služeb a řešení, a to ve snaze dosahovat vyšších výnosů a vytvářet udržitelnou konkurenční výhodu. Nové možnosti poskytované digitálními technologiemi, zejména v oboru služeb, vyžadují schopnost rychle se těmto technologiím přizpůsobovat, která je předpokladem pro využívání nových zdrojů hodnoty v oboru služeb a pro zachování konkurenceschopnosti. Ve snaze o vyřešení tohoto problému byl vypracován model zralosti digitální transformace služeb, který organizacím působícím jako poskytovatelé služeb umožňuje posuzovat celkový (Současný) stav jejich digitální transformace a který těmto organizacím současně pomáhá při rozhodo-vání o požadovaném budoucím stavu digitální zralosti a při sestavování přehledného harmonogramu činností, které budou v rámci transformace potřebné. Na základě osvědčeného standardního vývojového rámce, který se pro modely zralosti používá, bylo navrženo schéma spočívající v sestavování metamodelů. Při vyvíjení klíčových složek modelu se používá proces Delphi s odborným panelem. Na závěr bylo vyčleněno 8 faktorů a 27 dílčích faktorů představujících rozhodující hybné a umožňující prvky pro zralost digitální transformace služeb (DSTM). Všechny tyto faktory jsou seskupeny do faktorů digitální způsobilosti, které poměřují pevnost digitálního základu organizace, a faktorů digitálního účinku, které vyjadřují „měkčí“ stránku digitální transformace a udávají míru, v jaké jsou digitální technologie využívány k zvyšování schopnosti reagovat na požadavky zákazníků a na změny tržního prostředí. K tomu, aby bylo dosaženo nejvyšší úrovně digitální zralosti, je potřebná rovnováha mezi ukazateli digitální způsobilosti a ukazateli digitálního účinku. Dosažení zralosti v pouze jednom rozměru není dostačující pro dosažení celkové vysoké úrovně zralosti. Při definování koncepce úrovně zralosti pro model DSTM byly sloučeny klíčové prvky různých osvědčených modelů do jednoho souhrnného modelu, s cílem zohlednit rozdílná hlediska

Abstract:

, jakými jsou druh organizace, digitální iniciativy, soulad mezi obchodními a IT strukturami, jakož i obchodní výsledky. Tento kombinovaný model úrovně zralosti poskytuje základ pro pět typologií digitální zralosti a rámec pro vytváření specifických atributů popisujících digitální zralost s ohledem na každý z dílčích faktorů při každé z pěti navržených úrovní zralosti. Na závěr bylo vypracováno více než 400 specifických atributů vymezujících DSTM, včetně 176 atributů pro faktory digitální způsobilosti a 228 atributů pro faktory digitálního účinku, čímž bylo umožněno provádění holistického posuzování digitální zralosti u organizací působících jako poskytovatelé služeb. Aby bylo možno převádět posouzení zralosti na měřitelný výsledek, je použit jednoduchý hodnoticí model, jenž poskytuje měřitelné výsledky pro dílčí faktory, které jsou následně slučovány do měřitelných výsledků pro hlavní faktory a nakonec do měřitelných výsledků pro digitální způsobilost a digitální účinek. S cílem umožnit vizualizaci výsledků posuzování a znázornit stav digitální zralosti příslušné organizace působící jako poskytovatel služeb, byla sestavena dvojrozměrná matice DSTM, jejímiž rozměry jsou digitální způsobilost a digitální účinek. Na závěr bylo provedeno testování modelu pro posuzování DSTM u pěti společností působících jako poskytovatelé služeb, přičemž na základě výsledků těchto testů byl získán prvotní přehled o stavu digitální zralosti těchto společností. Výsledky uvedených testů dokládají široký rozptyl mezi společnostmi působícími jako poskytovatelé služeb a jejich úrovněmi DSTM. Tyto výsledky rovněž svědčí o tom, že faktory digitální způsobilosti a digitálního účinku jsou u společností působících jako poskyto-vatelé služeb dosud nezralé a že je nadále potřebné vynakládání značného úsilí zaměřeného na zvyšování úrovně digitální zralosti. Současně však již tyto výsledky poukazují na existenci dobré rovnováhy mezi faktory digitální způsobilosti a digitálního účinku. Navíc tyto výsledky poukazují na skutečnost, že společnosti působící jako poskytovatelé služeb musí více zaměřovat svoji pozornost na faktory, jimiž jsou digitální kultura, digitální způsobilost, dojem získávaný zákazníkem a obchodní model zahrnující digitální služby, aby byly schopny pov-znést DSTM na celkově vyšší úroveň. Model posuzování DSTM, jehož vyvinutí je předmětem této dizertační práce, doplňuje soudobý výzkum týkající se modelu digitální zralosti v oboru služeb a poskytuje holistický a podrobněji rozčleněný popis digitální zralosti. Poskytuje tedy opodstatněný model, který mohou v praxi využívat jednak společnosti působící jako poskytovatelé služeb, a to jako podporu pro své úsilí v oblasti digitální transformace, a jednak výzkumné organizace při dalším zkoumání vzájemných vztahů mezi jednotlivými faktory a úspěšností digitální transformace, což přispěje k dalšímu zvýšení celkového povědomí o digitální zralosti.

Abstract:

The goal of this dissertation is to create a comprehensive, holistic and domain-specific model to assess the digital maturity of service provider companies in a B2B-related context. Building on an extensive system-atic literature review, the contemporary developments in the field of digital maturity models are pre-sented to gain insight into the concept of digital maturity and associated models. Based on 24 identified studies, finally 22 different digital maturity models and their characteristics were extracted and examined. Eventually, the systematic literature review reveals that many of the existing models give an incomplete picture of digital maturity, and it demonstrates that research and scholarly literature about digital maturity as a holistic concept is scarce and needs more attention. Furthermore, just one model out of 22 investigated digital maturity models addresses the domain of service, the rest mainly concentrates on the manufacturing domain, which reflects the strong focus on Industry 4.0. This indicates that the concept of digital m aturity for the service domain – especially in a B2B-context – is clearly under-investigated. This fact is surprising, as more and more industrial companies start shifting their focus from goods-centric offerings to service & solutions in order to grow revenue and create sustainable competitive advantage. New possibilities of digital technology, especially in service, require rapid technology-adaption in order to realize new sources of value in service and to stay competitive. To address this challenge, a Digital Service Transformation Maturity Model is developed which enables service provider organizations to assess their overall status of digital transformation (as-is position) and helps them to decide the to-be position of dig-ital maturity and to determine a clear roadmap for their transformation activities. Based on a proven standard development framework for maturity models, a meta-model design is proposed. A Delphi process with an expert panel is used to develop the key components of the model. Finally, 8 factors and 27 sub-factors representing key levers and enablers for Digital Service Transformation Maturity (DSTM) were identified. All factors are grouped into Digital Capability factors measuring the strength of the organ-ization’s digital foundation and Digital Impact factors reflecting the “softer” side of digital transformation and measuring how digital technologies are leveraged to respond to customer demands and changes in the market environment. To achieve the highest level of digital maturity, a balance between Digital Capa-bility and Impact indicators is required. Maturing in just one dimension is not sufficient to achieve an overall high level of maturity. To define the maturity level concept for the DSTM -Model, key elements of different proven models are combined into one with the goal to address different perspectives, like organ-ization, digital initiatives, business- and IT-alignment as well as business outcomes. This combined maturity level model provides a foundation for five typologies of digital maturity and a framework for the creation of specific attributes describing digital maturity for each sub-factor on each of the five proposed maturity levels. Finally, more than 400 specific attributes delineating DSTM are developed, including 176 attributes for Digital Capability factors and 228 attributes for Digital Impact factors, enabling a holistic assessment of digital maturity for service provider organizations. To translate the maturity assessment into a score, a simple scoring model is used to provide scores for sub-factors which are aggregated to scores for factors and ultimately to scores for Digital Capability and Digital Impact. To visualize the assess-ment results and to depict the digital maturity position of the respective service provider company, a two-dimensional DSTM -Matrix with a Digital Capability and Digital Impa

Abstract:

ct dimension is established. Eventu-ally, the DSTM-assessment model is tested with five service provider companies and first insights into their digital maturity are generated. The test result portrays a big spread between the service provider companies and their level of DSTM. Results also suggest that Digital Capability and Impact factors of ser-vice provider companies are still immature and that much effort is needed to increase digital maturity. At the same time, they already show a good balance between Digital Capability and Digital Impact factors. Furthermore, the results indicate that the factors Digital Culture, Digital Competence, Customer Experi-ence and Digital Service Business Model need to be the focus of attention for service provider companies in order to drive overall DSTM to a higher level. The DSTM Assessment Model developed by means of this dissertation complements the contemporary research related to digital maturity models in the domain of service and provides a holistic and more granular description of digital maturity. It provides a substanti-ated model for practitioners to apply within service provider companies to drive their digital transfor-mation efforts and for researchers to further investigate interrelations between factors and digital transformation success, which further contributes to the body of knowledge on digital maturity.

Keywords

digitální transformace služeb, model digitální zralosti, digitální zralost, zralost digitální transformace služeb, model zralosti digitální transformace služeb, model posuzování digitální zralosti, Digitální transformace

Keywords

digital maturity, digital service transformation maturity model, Digital Transformation, digital service transformation, digital maturity assessment model, digital service transformation maturity, digital maturity model

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 6. 5. 2022

Thesis defence

• Supervisor: doc. Ing. Oldřich Trenz, Ph.D.
• Reader: Radim Farana, CSc. FEng., prof. Ing., František Zapletal, externi, Pavel Šimek, externi

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Doctoral programme / field:
Economics and Management / Business Economics and Management