Specifika komunikace s klienty využívajících tísňová volání

Vladimír GULÁN

Bakalářská práce

Communication´s specifics with the clients using the emergency calls.

Anotace:

Pracovníci tísňových linek Integrovaného záchranného systému jsou první, na koho se klient tísňové linky při telefonním oznámení obrátí s důvěrou a očekáváním, že mu bude poskytnuta prvotní informace nebo rada jak se zachovat v krizové situaci, která se přímo nebo nepřímo vztahuje na jeho osobu, kdy se této stal obětí nebo svědkem. Proto jsou zařazeni na těchto linkách pracovníci s daným stupněm vzdělání a specializací pro konkrétní tísňovou linku, kteří v nepřetržitém provozu řeší oznámení od občanů. Získané informace vyhodnotí a předají složkám Integrovaného záchranného systému k dalšímu opatření. V teoretické části bakalářské práce jsou vymezeny základní pojmy vztahující se k Integrovanému záchrannému systému, ke krizové a telefonní komunikaci, specifickým voláním na tísňové linky a okrajově jsou uvedena rizika, která mohou postihnout pracovníky tísňových linek. Praktická část zkoumá, jak jsou pracovníci zařazeni na jednotlivých tísňových linkách Integrovaného záchranného systému vybaveni komunikačními schopnostmi a dovednostmi, zda zvládají krizovou komunikaci při telefonních hovorech s občany, zda se jejich komunikační schopnosti v průběhu praxe zlepšily a kde vidí nedostatky. Vyhodnocením získaných informací byl vytvořen Manuál pro pracovníky tísňových linek.

Abstract:

The emploees of Emergency personnel Integrated Rescue System are the first to whom the client of emergency telephone notification turns with confidence and expectation that the initial information and advice will be given to him how to behave in the crisis situation that directly or indirectly relates to his person, when this became a victim or witness. Therefore, there are placed the workers with the certain given level of education on these lines with the specialization for specific emergency services who dealt with notifications from citizens in continuous operation. They will evaluate the obtained information and pass to the bodies of the Integrated Rescue System for further action. The theoretical part defines basic terms related to the Integrated Rescue System to crisis and telephone communication, specific calls to emergency services and there are marginally mentioned the risks that may affect emergency personnel. The practical part examines how workers are assigned to various helplines of Integrated Rescue System equipped with communication capabilities and skills that can handle crisis communication during telephone conversations with citizens whether their communication skills improved during practice and where they see gaps. Evaluation of information has been a manual for emergency workers.

Klíčová slova

Integrovaný záchranný systém (IZS), tísňové linky, komunikace, krizová komunikace, komunikační schopnosti a dovednosti, syndrom vyhoření.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 7. 2015

Zveřejnit od: 7. 7. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Mgr. Alena Toningerová

JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH

Pedagogická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Specializace v pedagogice / Sociální pedagogika