Zákaznická strategie jako základ úspěchu firmy

Bc. Petr Suda

Master's thesis

Customers as The Basis of Company Success

Abstract:

Abstrakt Diplomovou práci „Zákaznická strategie jako základ úspěchu firmy“ tvoří dvě části: teoretická a praktická část. Práce je zaměřena na zákazníky/ odběratele, kterým naše společnost dodává na mezipodnikovém trhu B2B sortiment bílé techniky (velké volně stojící a vestavné domácí spotřebiče) pod značkou Candy, dovážené výhradně společností Candy ČR s. r. o. V teoretické části je uvedena struktura zákaznické strategie, jež se člení na segmentaci zákazníků, na hodnotu vztahu zákaznických segmentů pro firmu a na hodnotu vztahu, který je poskytovaný naší firmou zákazníkům. Obsahuje vysvětlení různých metod, jimiž lze utvářet strukturu zákaznické strategie, a zvláštní důraz je kladen na důležitost vnímání potřeb, požadavků a očekávání zákazníků. Praktická část obsahuje konkrétní způsob segmentace poskytující důležité informace a podněty pro realizaci hodnocení přínosu obchodních nabídek poskytovaných zákaznickým segmentům. Záměr celého počínání spočívá ve vytvoření zákaznické strategie přinášející efektivní alokaci zdrojů a správnou tvorbu hodnoty obchodních nabídek pro naše zákazníky. Závěr nabízí hned několik oblastí zlepšení, a to jak v úsporách spočívajících v obsluze pouze přínosných zákazníků, tak i v oblastech poskytovaných služeb, jejichž hodnota může mít z pohledu zákazníka větší přínos, a tím může vytvářet konkurenční výhodu naší značky na trhu.

Abstract:

Abstract My thesis called “Customers as The Basis of Company Success” is divided into two parts: a theoretical and a practical part. It focuses on customers/ clients who our company supplies with white goods produced by brand Candy on the interfirm market B2B (big free standing and built in household appliances). The Candy white goods are imported solely by Candy company ČR Ltd. The theoretical part deals with the structure of customer strategy, i.e. customer segmentation, value of customer relationship segments for the company and the merit of relationship provided by our company to its customers. It clarifies various methods with the help of which you can create the customer strategy structure with the emphasis on the importance of customers´ needs, demands and expectations. The practical part concentrates on the specific process of segmentation and provides important information and impulses for evaluation of the offer benefits provided to customer segments. The aim is to create customer strategy which would result in source allocation and the right value of business offer to our customers. The conclusion offers several areas of improvement, namely savings resulting from dealing with only beneficial customers and provided services the value of which has to be more beneficial for the customer in order to create competitive advantage of our brand on the market.

Keywords

Klíčová slova Řízení vztahů se zákazníky, tržní vztah mezi firmou a koncovými zákazníky, obchodní vztahy mezi společnostmi, obchodní prostředník, obchodní zprostředkovatel, maloobchod, velkoobchod, umístění produktu na určité místo, zpětná vazba, strategie tlaku, strategie tahu, volně stojící spotřebiče, vestavné spotřebiče, mezera na trhu Keywords CRM – Customer Relationship Management, B2C – Business-to-Client, B2B – Business-to-Business, middleman, intermediary, retailing, wholesaling, positioning, feedback, Push Strategy, Pull Strategy, free standing appliances, built-in appliances, niche

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 4. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 21. 6. 2011
• Supervisor: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.
• Reader: Ing. Mgr. Jaromír Tichý, MBA

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance