Psychologické faktory ovlivňující loajalitu zákazníků

Bc. Michal Filek

Bachelor's thesis

Psychological factors influencing customer loyalty

Abstract:

Tato bakalářská práce zkoumá faktory ovlivňující loajalitu zákazníků ve vybrané společnosti Daytrip. Studie integruje teoretické poznatky z oblasti chování spotřebitelů a psychologie osobnosti k prozkoumání dynamiky loajality a spokojenosti zákazníků. Empirický výzkum byl proveden prostřednictvím dotazníku distribuovaného mezi zákazníky Daytripu, analyzující jejich vnímání kvality služeb, cenové politiky, efektivity komunikace a celkové spokojenosti. Získaná data naznačují, že kvalita služeb, transparentnost v cenové politice a proaktivní komunikace se zákazníky jsou klíčové pro podporu loajality zákazníků. Zjištění ukazují, že zákazníci velmi oceňují spolehlivé a kvalitní služby, které významně ovlivňují jejich loajalitu a chování při doporučování. Práce nabízí doporučení pro společnost Daytrip, jak dále zlepšit spokojenost a loajalitu zákazníků, zaměřující se na neustálé zlepšování kvality služeb a strategie zapojení zákazníků. Tato práce přispívá k pochopení mechanismů zákaznické loajality a nabízí praktické implikace pro zlepšení obchodních praktik ve službách orientovaných odvětvích.

Abstract:

This bachelor thesis explores the factors influencing customer loyalty at the selected company, Daytrip. The study integrates theoretical insights from consumer behavior and personality psychology to examine the dynamics of customer loyalty and satisfaction. The empirical research was conducted through a questionnaire distributed among customers of Daytrip, analyzing their perceptions of service quality, pricing, communication effectiveness, and overall satisfaction. The data collected suggests that the quality of services, transparency in pricing, and proactive customer communication are pivotal in fostering customer loyalty. The findings indicate that customers highly value reliable and high-quality services, which significantly influence their loyalty and advocacy behaviors. Recommendations are provided for Daytrip to enhance customer satisfaction and loyalty further, focusing on continuous improvement in service quality and customer engagement strategies. This thesis contributes to the understanding of customer loyalty mechanisms and offers practical implications for enhancing business practices in service-oriented industries.

Keywords

Loajalita zákazníků, chování spotřebitelů, psychologie osobnosti, kvalita služeb, cenová politika, komunikace se zákazníky, spokojenost zákazníků, zákaznické chování, strategie zákaznického zapojení, Empirický výzkum

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2. 5. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 10. 6. 2024
• Supervisor: Ing. Pavel Rosenlacher, Ph.D.
• Reader: Mgr. Michal Tomčík, PhD.

University of Finance and Administration

Bachelor programme / field:
Marketing Communication / Marketing Communication