Management kvality služeb

Bc. Barbora Mazáčová

Diplomová práce

Service quality management

Anotace:

Diplomová práce pojednává o hodnocení kvality služeb z pohledu zákazníka v oblasti cestovního ruchu. Cílem práce je nalézt aspekty služby, které vedou k nespokojenosti zákazníka, a nejčastější reakci managementu na nespokojenost. V teoretické části práce jsou představeny klíčové poznatky z oblasti kvality služeb, formování spokojenosti a nespokojenosti zákazníka, jeho reakce na nespokojenost a možné nápravy ze strany managementu. V praktické části jsou analyzovány negativní názory zákazníků hotelů vyjádřené on-line na největším cestovatelském portálu na světě, prostřednictvím kterých lze zjistit faktory nespokojenosti. Na závěr jsou uvedena doporučení pro management hotelů tak, aby dokázal předcházet nespokojenosti svých zákazníků a přizpůsobil kvalitu služeb jejich očekávání.

Abstract:

This diploma thesis deals with an evaluation of service quality in tourism from a point of view of a customer. The goal of the thesis is to discover aspects of a service, which lead to customer dissatisfaction. The aim is also to discover the most frequent answer from management. In a theoretical part of the thesis there are introduced crucial findings about service quality, customer satisfaction and dissatisfaction formation, customer’s response to dissatisfaction and possible service recovery from the side of management. In a practical part negative on-line feedback from hotel guests is analysed, by means of which factors of dissatisfaction can be found. At the end there are some recommendations to management of hotels, based on which the management is able to optimize service quality and to anticipate customer dissatisfaction.

Klíčová slova

kvalita služeb, cestovní ruch, spokojenost zákazníka, analýza nespokojenosti, SERVQUAL, šeptanda, hotely v Brně, service quality, tourism, customer satisfaction, analysis of dissatisfaction, word-of-mouth, hotels in Brno

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 5. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 6. 2016
• Vedoucí: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.
• Oponent: Ing. Irma Macháčová

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management