Zpět na vyhledávání

Šárka Myslikovjanová

Bachelor's thesis

Analýza postupů při řešení zákaznických reklamací

Analysis of Procedures for Customer Complaints Solving
Abstract:
Cílem této práce je poukázat na důležitost přístupu, který zaujímáme vůči našim zákazníkům, zejména řešíme-li jeho stížnosti a reklamace. Práce popisuje proces řízení reklamací za pomocí metody 8D a srovnává ji se zásadami metody Quality Journal. Zaměřuje se na postupy při řešení zákaznických reklamací v podniku automobilového průmyslu, vysvětluje pojmy jako je reklamace z „0 km“ a „pole“. Popisuje …more
Abstract:
The aim of this Bachelor’s thesis is to show the importance of the attitudes which we assume towards customers, mainly while dealing with their claims and complaints. The thesis describes the complaint solving process using 8D method and compares it with Quality Journal principles. It is focusing on problem solving methods in an automotive company, explains expressions such as „0km claim”, and „field …more
 

Keywords

Zákazník reklamace 0 km pole metody řešení problému kořenová příčina 8D report ekonomický dopad reklamací.

Keywords

Customer complaint 0 km claim field claim problem solving methods root cause 8D report economic impact of claims.
 
Language used: Czech
Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 4. 2012
Identifier: http://hdl.handle.net/10084/95618

Thesis defence

  • Date of defence: 5. 9. 2012
  • Supervisor: Pavel Klaput
  • Reader: Michaela Kelblerová

Citation record

Cite this text

Full text of thesis

Accessibility: Plné texty vysokoškolských kvalifikačních prací obhájených na Vysoké škole báňské - Technické univerzitě Ostrava jsou uloženy v repozitáři DSpace. Přístup k plným textům mají všichni uživatelé bez omezení. Přístup je omezen pouze ve výjimečných případech, zpravidla z důvodu ochrany duševního vlastnictví. Nepřístupné práce jsou označeny jako closedAccess nebo embargoedAccess. Tištěné verze prácí jsou uloženy v Ústřední knihovně VŠB-TUO a jsou prezenčně přístupné ve studovně diplomových prací. Další nakládání s prací (kopírování, opisy, MVS) se řídí Knihovní a výpůjčním řádem Ústřední knihovny VŠB-TUO.

Contents of on-line thesis archive
Published in Theses:
  • autentizovaným zaměstnancům ze stejné školy/fakulty
Other ways of accessing the text
Institution archiving the thesis and making it accessible: VŠB - Technická univerzita Ostrava