Analýza postupů při řešení zákaznických reklamací

Šárka Myslikovjanová

Bakalářská práce

Analysis of Procedures for Customer Complaints Solving

Anotace:

Cílem této práce je poukázat na důležitost přístupu, který zaujímáme vůči našim zákazníkům, zejména řešíme-li jeho stížnosti a reklamace. Práce popisuje proces řízení reklamací za pomocí metody 8D a srovnává ji se zásadami metody Quality Journal. Zaměřuje se na postupy při řešení zákaznických reklamací v podniku automobilového průmyslu, vysvětluje pojmy jako je reklamace z „0 km“ a „pole“. Popisuje současný stav v organizaci, nejčastější příčiny obdržených reklamací, a doporučuje, kde je třeba prioritně zavést nápravná opatření. Detailněji popisuje postup při analýzách reklamací výrobků v záruce. Navrhuje aplikace vybraných analytických nástrojů ke zpracování dat, k identifikování kořenové příčiny a určení místa vzniku vady. Zdůrazňuje nezbytnost otevřené komunikace, jak interní, tak se zákazníkem. Zmiňuje dopad obdržených reklamací na zákaznické hodnocení podniku, jejich dopad na ekonomiku, výrobní proces a management.

Abstract:

The aim of this Bachelor’s thesis is to show the importance of the attitudes which we assume towards customers, mainly while dealing with their claims and complaints. The thesis describes the complaint solving process using 8D method and compares it with Quality Journal principles. It is focusing on problem solving methods in an automotive company, explains expressions such as „0km claim”, and „field claim”. The thesis recounts the current situation in the company, the most frequent causes of the complaints and recommends which and where corrective actions should be implemented primarily. In more details, it´s treating of warranty claims analysis. It suggests applications of some analytic tools for data elaboration, the root cause and the causer identification. It points out the necessity of open communication, both intern in the company and extern with customers. Also, the impact of customer complaints on economics, production processes and management is mentioned.

Klíčová slova

Zákazník, reklamace, 0 km, pole, metody řešení problému, kořenová příčina, 8D report, ekonomický dopad reklamací.

Keywords

Customer, complaint, 0 km claim, field claim, problem solving methods, root cause, 8D report, economic impact of claims.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 9. 2012
• Vedoucí: Pavel Klaput
• Oponent: Michaela Kelblerová

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Fakulta metalurgie a materiálového inženýrství

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a řízení průmyslových systémů / Management jakosti