Analýza písomnej komunikácie v elektronickom obchode pomocou NLP

Bc. Veronika Letková

Diplomová práce

An analysis of written communication in the e-commerce using the NLP

Abstract:

This master thesis aims to analyze written communication with e-shop customers through natural language processing methods. The thesis explores the processes of managing customer communication, focusing on its key role within the enterprise and the evolving e-commerce environment. The theoretical basis includes an examination of communication elements, principles and tools along with new trends that are shaping modern communication practices. It explores the possibilities of analyzing communication using Natural Language Processing (NLP), explaining its importance and applications in today's businesses. The practical part includes a characterization of the specific business, followed by a thorough preparation and analysis of the data that comes from the communication from the e-shop's customers, using NLP methodologies such as Named Entity Recognition (NER), keyword analysis and sentiment analysis. Based on the results of the analyses, actionable recommendations are proposed for process improvement in the communication itself and in the enterprise.

Abstract:

Obsahom diplomovej práce je analyzovanie písomnej komunikácie so zákazníkmi e-shopu prostredníctvom metód spracovania prirodzeného jazyka. Práca skúma procesy riadenia komunikácie so zákazníkmi, pričom sa zameriava na jej kľúčovú úlohu v rámci podniku a na vyvíjajúce sa prostredie elektronického obchodu. Teoretický základ zahŕňa preskúmanie komunikačných prvkov, princípov a nástrojov spolu s novými trendmi, ktoré formujú moderné komunikačné postupy. Rozoberá možnosti analýzy komunikácie pomocou metódy spracovania prirodzeného jazyka (NLP), objasňuje jej význam a aplikácie v súčasných podnikoch. Praktická časť obsahuje charakteristiku konkrétneho podniku, po ktorej nasleduje dôkladná príprava a analýza údajov, ktoré pochádzajú z komunikácie od zákazníkov e-shopu, s využitím metodík NLP, ako je rozpoznávanie pomenovaných entít (NER), analýza kľúčových slov a analýza sentimentu. Na základe výsledkov analýz sú navrhnuté realizovateľné odporúčania pre zlepšenie procesov v samotnej komunikácii a v podniku.

Klíčová slova

management komunikácie so zákazníkmi, písaná komunikácia, trendy v komunikácii, spracovanie prirodzeného jazyka, analýza rozpoznávania pomenovaných entít, analýza kľúčových slov, analýza sentimentu, customer communication management, written communication, communication trends, natural language processing, named entity recognition analysis, keyword analysis, sentiment analysis

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 23. 5. 2024
• Vedoucí: doc. Mgr. Mária Králová, Ph.D.
• Oponent: PhDr. Vladimíra Hladíková, Ph.D.

AMBIS vysoká škola, a.s.

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management podniku / Ekonomika a management podniku