Spokojenost zákazníka a výkonnost podniku

Bc. Kateřina Ševčíková

Diplomová práce

Customer satisfaction and business performance

Anotace:

Předmětem diplomové práce je zkoumání spokojenosti zákazníka a finanční výkonnosti podniku a spojitosti mezi nimi. Práce je rozdělena na dvě části. První část je věnována teoretickým znalostem, základním pojmům o finanční výkonnosti a ukazatelů finanční výkonnosti a dále je zaměřena na zákazníka, spokojenost zákazníka a faktory, které spokojenost ovlivňují. Dále je teoretická část zaměřena na loajalitu zákazníka a metodám měření spokojenosti. Praktická část je zaměřena na dotazníkové šetření a hodnocení zodpovězených dotazníků. Dále je řešena finanční analýza firmy a na základě všech údajů jsou sestaveny návrhy a doporučení.

Abstract:

The diploma thesis deals with customer satisfaction and financial performance of a company and the connection between them. It is divided into two parts. The first part is devoted to theoretical knowledge, basic concepts of financial performance and their indicators. It also focuses on the customer, customer satisfaction and factors that affect satisfaction. Furthermore, the theoretical part discusses customer loyalty and methods of measuring satisfaction. The practical part is focused on a questionnaire survey and evaluation of answered questionnaires. In addition, a financial analysis of the company is included and based on all the data, proposals and recommendations are drawn up.

Klíčová slova

Výkonnost podniku, spokojenost zákazníka, očekávání zákazníka, zákazník, finanční analýza, dotazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 1. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 2. 2021
• Vedoucí: doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management