Aplikace modelu vícekriteriální analýzy variant v podniku

Filip Štěpán

Bakalářská práce

Application of the model of multicriteria analysis of variants in the company

Anotace:

Expertní systémy hrají zásadní roli v podpoře obsluhy zákazníků při vyřizování hlasových i nehlasových požadavků. V této bakalářské práci je řešena právě problematika výběru vhodné znalostní databáze pro call centrum a kontaktní centrum, a to za použití vícekriteriální analýzy variant. Bakalářská práce obsahuje základní informace o expertních systémech. Literární rešerše se soustředí na základní informace o call centrech, expertních systémech, kvantitativních a kvalitativních výzkumech a přináší také detailnější popis metod vícekriteriální analýzy variant včetně její historie, postupu matematického modelování a struktury rozhodovacího procesu. Hlavním cílem bakalářské práce je výběr nejvhodnějšího řešení znalostní databáze pro call centrum a kontaktní centrum, jež má pomoci ke zvýšení kvality a efektivity obsluhy zákazníků. Vlastní práce obsahuje analýzu okolí, která zahrnuje i popis vybraného podniku. Dále přináší návrh řešení, přičemž za pomoci metody Focus group s pracovníky experty vybraného podniku došlo ke stanovení hodnotících kritérií. Pro určení nejvhodnějšího řešení znalostní databáze je aplikován analytický hierarchický proces.

Abstract:

Expert systems play an important role in supporting customer service in handling both voice and non-voice requests. This bachelor thesis addresses the issue of selecting a suitable knowledge database for the call center and contact center using multicriteria analysis of variants. The thesis describes basic information about expert systems. The literature background research focuses on fundamental material about call centers, expert systems, quantitative and qualitative research carried out in the topic, and also provides a more detailed description of methods of multicriteria analysis of variants, including their history, mathematical modelling and decision-making structure. The key objective of the bachelor thesis was to choose the most suitable knowledge database solution for the call center and contact center, which should contribute to increasing the quality and efficiency of customer service. The work also covers the analysis of the environment, which includes a description of the selected company. In addition, the thesis proposes solutions and, using the Focus group method, together with experts from the selected company, evaluation criteria were set. An analytical hierarchical process was used to determine the most appropriate knowledge database solution.

Klíčová slova

Řízený skupinový rozhovor, call centrum, expertní systémy, znalostní báze, struktura rozhodovacího procesu, vícekriteriální rozhodování, Saatyho matice, analytický hierarchický proces

Keywords

Controlled group interview, call center, expert systems, knowledge base, structure of decision-making process, multicriteria decision-making, Saaty's matrix, analytical hierarchical process

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 3. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Roman Kvasnička, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program:
Veřejná správa a regionální rozvoj - k.s. Šumperk