Spokojenost zákazníků Úřadu práce ČR

Veronika Podešvová

Diplomová práce

Satisfaction of Customers of the Labour Office

Anotace:

Tématem této diplomové práce je spokojenost zákazníků Úřadu práce ČR, konkrétně pak zákazníků kontaktního pracoviště Úřadu práce ve Frýdku-Místku. V druhé kapitole této práce jsou vysvětleny základní pojmy týkající se veřejné správy, dále je charakterizováno institucionální zabezpečení státní správy na úseku zaměstnanosti, především tedy Úřad práce ČR a také je zde objasněn pojem zákazník. Třetí kapitola nastiňuje stručnou deskripci dostupných teoretických poznatků týkajících se metod měření spokojenosti zákazníků, které je možné využít v organizacích veřejné správy. A čtvrtá kapitola charakterizuje výzkumnou metodu – dotazníkové šetření, která byla v ke zpracování této diplomové práce použita. Následně vyplněné dotazníky byly zpracovány, vyhodnoceny a v závěru práce jsou navrženy náměty a doporučení pro zlepšení současného stavu.

Abstract:

The theme of this thesis is satisfaction of customer Labour Office of the Czech Republic, specifically satisfaction of customer from contact workplace - Labour Office in Frýdek-Místek. On the second chapter of this thesis are explained the basic concepts relating to public administration, further there is characterized by institutional security of the state administration in the area of employment, primarily Labour Office of the Czech Republic and also there is explained the concept of customer. The third chapter outlines a brief description of the available theoretical knowledge relating to methods of measuring satisfaction of customers, which can by used by organization of public administration. And the fourth chapter characterizes the research method - a survey, which was in the process of this thesis used. Subsequently, the completed questionnaires were processed, evaluated and conclusion are suggestions and recommendations designed to improve the current situation.

Klíčová slova

veřejná správa, Úřad práce ČR, zákazník, spokojenost zákazníka, modely spokojenosti zákazníka, způsoby měření spokojenosti, dotazníkové šetření

Keywords

public administration, Labour Office of the Czech Republic, customer, satisfaction of customers, customer satisfaction models, ways of measuring satisfaction, survey

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 31. 5. 2012
• Vedoucí: Iveta Vrabková
• Oponent: Zuzana Špoková

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika a správa