Online podpora prodeje prostřednictvím chatbotů pro generaci Y

Bc. Martina Pavličíková

Master's thesis

Online sales support for generation Y via chatbots

Abstract:

Diplomová práce se zabývá problematikou zavedení chatbot technologie v rámci komunikace se zákazníky. Cílem je zjistit preference v oblasti podpory prodeje u českých spotřebitelů z generace Y a také zjistit jejich ochotu komunikovat s chatboty a určit faktory, které vzájemnou komunikaci ovlivňují. Literární rešerše vymezuje pojmy jako je nákupní rozhodovací proces a konverzační marketing a charakterizuje věkovou generaci Y. Pomocí dotazníkového šetření a polostrukturovaného rozhovoru byla získána primární data, která následně sloužila pro vytvoření návrhu pro podniky, které zvažují zavedení chatbot technologie. Dotazníkovým šetřením bylo zkoumáno, jaké je povědomí spotřebitelů o chatbotech a jejich ochotě komunikovat s nimi. Pomocí vícerozměrné statistické metody – faktorové analýzy – byly dále zjištěny faktory ovlivňující komunikaci s chatboty. Kvalitativní výzkum sloužil pro doplnění názorů na zavedení chatbotů jako formy podpory prodeje a zákaznického servisu.

Abstract:

The diploma thesis deals with the issue of introducing chatbot technology in communication with customers. The aim is to find out the preferences in the area of sales support for Czech consumers from generation Y and also to find out their willingness to communicate with chatbots and to identify the factors that influence mutual communication. Literature search defines concepts such as purchasing decision-making process and conversational marketing and characterises the age generation Y. Using a questionnaire survey and structured interview, primary data were obtained, which was then used to create a proposal for companies considering the introduction of chatbot technology. The questionnaire survey examined the awareness of consumers about chatbots and their willingness to communicate with them. Using a multidimensional statistical method - factor analysis - factors influencing communication with chatbots were also identified. Qualitative research served to supplement opinions on the introduction of chatbots as a form of sales support and customer service.

Keywords

generace Y, mileniálové, chatbot, nákupní rozhodnutí, messenger marketing, konverzační marketing, podpora prodeje, zákaznická podpora

Keywords

chatbot, millenials, purchase decision, messenger marketing, generation Y, conversational marketing, sales support, customer support

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 20. 5. 2020

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Lucie Veselá, Ph.D.

Mendel University in Brno

Faculty of Business and Economics

Master programme / field / specializace:
Economics and Management / Business Economics and Management / Business Management