Analýza řízení vztahů se zákazníky ve společnosti ČEZ Zákaznické služby s.r.o.

Bc. Tereza URBANOVÁ

Diplomová práce

Analysis of customer relationship management at ČEZ Customer services Ltd.

Anotace:

Diplomová práce je psaná na téma "Analýza řízení vztahů se zákazníky ve společnosti ČEZ Zákaznické služby s.r.o.". Tato práce ve své teoretické části popisuje vývoj a definici strategie Řízení vztahů se zákazníky společně s jejími cíli. Dále se věnuje prvkům podstaty fungování řízení a tvorbou hodnoty se zákazníky. Z důvodu současného trendu diferencovaného řízení vztahů se zákazníky se práce zmiňuje i o problematice hodnotového managementu. Základem práce je praktická část analyzující aktuální stav řízení vztahů se zákazníky společnosti ČEZ Zákaznické služby s.r.o. jakožto důležitého člena Skupiny ČEZ, který je denně v přímém kontaktu s konečnými odběrateli. Provedená analýza definuje a hodnotí silné a slabé stránky s příležitostmi a hrozbami vybrané společnosti. Z výsledné SWOT matice vyplývá kvalita vědomí o aktuálním stavu fungování systému řízení. Závěrem je uvedeno zhodnocení její úrovně a konkurenceschopnosti ve srovnání se společnostmi RWE Zákaznické služby s.r.o. a CENTROPOL ENERGY a.s. Porovnání je prováděno např. v počtu zákazníků, zaměstnanců, ve výši dosažených zisků či v kvalitě poskytovaných služeb a nabízených produktů.

Abstract:

The goal of my diploma thesis is to focus on a topic of "The customer relationship management analysis in CEZ Zakaznicke sluzby s.r.o.". Following thesis describes, in its theoretical part, a development and a definition of the customer relationship management together with its objectives. Further on, it describes the essential management function elements and a value creation with the customers. Due to the contemporary trend of the differentiated customer relationship management, this thesis also considers the value management issues. The basis of the thesis is the practical part analysing the contemporary state of the customer relationship management of CEZ Zakaznicke sluzby s.r.o., as the important CEZ Group member which is in direct contact with customers on daily basis. Performed analyses define and evaluate strengths, weaknesses with opportunities and threats for the selected company. The awareness quality concerning the actual state of management system processes follow from the SWOT matrix. In conclusion, particular recommendations follow for the detected situation solution in the company being compared to the competition of RWE Zakaznicke sluzby s.r.o., and CENTROPOL ENERGY a.s. The comparison is applied, for example, to the number of the customers, employees, the amount of achieved profits or the quality of provided services and offered products.

Klíčová slova

analýza, CENTROPOL, ČEZ, konkurence, marketing, produkt, RWE, řízení, služby, srovnání, strategie, systém, SWOT, zákazník, zhodnocení

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 3. 2014

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Kamila Tišlerová

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management