Interní nebo externí kontaktní centrum v bankách /finančních institucích

Ing. Karel Jelínek

Bachelor's thesis

Abstract:

Boj o klienty probíhající v současném světě staví firmy před nové výzvy ve všech oblastech podnikání. Dlouhodobě úspěšné udržení si místa na trhu vyžaduje především dobrou znalost svých zákazníků, zájem o jejich trvale se měnící potřeby, sledování úrovně jejich spokojenosti a nabídku kompletního servisu k poskytovaným službám a produktům. Jaké prostředky a technologie lze použít? Nabízí se mnoho variant. Jednou z nejúčinnějších a nejkomplexnějších je perfektně fungující kontaktní centrum. Kontaktní centrum nejsou jen samotné technologie. Společnosti stále více kladou důraz na účelnost a návratnost vložených investic. Usilují o vyšší efektivitu obsluhy zákazníků zejména účinným zvyšováním výtěžnosti z obchodních příležitostí a snižováním nákladů a odstraňováním neefektivních procesů. Zvyšování ziskovosti a účelnosti podnikání je tím hlavním důvodem, který posouvá kontaktní centrum od okouzlujících technologií k reálným obchodním nástrojům. Tato práce se snaží zmapovat současnou situací a nastínit možné směry vývoje v oblasti kontaktních center, zejména s ohledem na možnosti outsourcingu procesů. Vzhledem ke skutečnosti, že obecné povědomí o možnostech kontaktních center je v současné době velmi zkreslené, jakož i k existenci omezeného množství odborné literatury na toto téma, doufám, že tato práce přispěje k pochopení technologií, stojících za kontaktním centrem, a navazujících procesů, čímž následně pomůže při rozhodování o formě kontaktního centra.

Keywords

kontaktní centrum, motivace, adaptační proces, virtuální centrum

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 28. 3. 2006

Thesis defence

• Date of defence: 6. 6. 2006
• Supervisor: Ing. Dana Herciková
• Reader: Ing. Martina Marková

Banking Institute/College of Banking

Bachelor programme / field:
Banking / Banking Management