Dynamika vztahu mezi prodejcem a zákazníkem v rámci poradenského prodejního procesu

Bc. Tayisiya Shymonyak

Bachelor's thesis

Dynamics of the Salesperson-Customer Relation Within the Consultative Selling Process

Abstract:

Tato bakalářská práce se zamýšlí nad posunem úlohy obchodního zástupce od role ryze prodejní k roli poradenské. V souladu s tím přináší pohled na podmínky a charakter přeměny dosavadního prodejního procesu na poradenský prodejní proces, kde centrem všeho dění je zákazník. Současně s tím se mění i priority konzultanta prodeje – navázání kvalitního dlouhodobého vztahu se zákazníkem je v hierarchii zájmů na vyšší příčce, než momentální důležitost uskutečnění jakékoliv obchodní transakce. Teoretická část práce přináší koncepty odpovídající výše uvedenému tématu. Na poradenský prodejní proces pohlíží jako na účinný nástroj konkurenčního boje a prostředku odlišení firmy na trhu. Těžiště této části spočívá ve vymezení a charakteristice obvyklých fází poradenského prodejního procesu. Na rozdíl od tradičního prodeje při poradenském prodejním procesu otázka empatie a s ní související poněkud odlišná úroveň psychologických potřeb hrají velmi důležitou roli. Z tohoto důvodu byly do práce zahrnuty i důležité aspekty z psychologie prodeje, a to především otázky typologie osobnosti. Praktická část přináší výsledky dotazníkového šetření formou strukturovaného rozhovoru, jehož obsah je zaznamenán v písemné formě, s prodejci aut společnosti, která si vysoce cení výhod poradenského prodejního procesu a v tomto smyslu formou kvalitního zaškolení připravuje své prodejce na roli konzultantů prodeje.

Abstract:

The bachelor’s thesis reflects on the shift of a salesperson‘s role from selling only to being a sales consultant. Concurrently with that, it brings about reflections on the conditions and characteristics of the transformation of the existing selling process into the consultative selling process where the customer is where the action is. At the same time, also the sales consultant’s priorities are being transformed and establishing a long term relation with a customer is in the hierarchy of interest at a much higher lever than the importance of any current business transaction. The theoretical part of the bachelor’s thesis deals with theoretical concepts related to the aforesaid topic. The consultative selling process is viewed as an effective tool in the hands of competing businesses on the market as well as a tool of the company differentiation. The core concept of this thesis consists in the delineation and characteristics of common stages of the consultative selling process. Unlike the traditional concept of selling, empathy and closely related distinct levels of psychological needs play a very important part in the consultative selling process. Owing to this important aspects from the field of psychology of sales, above all typology of personality, were involved into this thesis, too. The application part of the thesis brings about the author's own survey results. The survey was carried out by the method of a structured interview with a written record with the car salesmen working for a company that highly evaluates the benefits of the consultative selling process. At the same time, the company trains its employees for their role as sales consultants in a set of training programmes.

Keywords

Poradenský prodejní proces, prodejce, typologie osobnosti, strukturovaný rozhovor, konkurenční výhoda, komunikační strategie, dotazníkové šetření, oslovení zákazníka. Consultative selling process, salesperson, typology of personality, structured interview, competitive edge, communication strategy, survey, addressing a customer.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 13. 4. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 17. 6. 2011
• Supervisor: PhDr. Marek Matějka
• Reader: prof. PhDr. Dušan Pavlů, CSc.

University of Finance and Administration

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication