Kritéria kvality vybrané oblasti veřejných služeb z pohledu klientů

Bc. Petr Šipka

Bakalářská práce

Quality criteria in a selected area of public services from clients' perspective

Anotace:

Předmětem bakalářské práce je zjištění kritérií kvality v oblasti sociálních služeb poskytovaných Domovem pro seniory Vychodilova v Brně z pohledu klientů. Teoretická část práce prezentuje výchozí teoretické poznatky týkající se specifik veřejných služeb, nástrojů řízení a měření jejich kvality a spokojenosti jejich zákazníků/klientů. Obsahuje rovněž specifika sociálních služeb spolu se standardy jejich kvality. V praktické části jsou prezentovány výsledky provedeného empirického výzkumu a identifikována kritéria kvality sociálních služeb poskytovaných domovem pro seniory.

Abstract:

The topic of my work is findings of quality criteria in the area of social services offered by the Old people’s home Vychodilova in Brno from the clients’ perspective. Theoretical part of my work presents the theoretical knowledge concerning special characteristics of public services, methods of its quality management and measurement and customer’s/client’s satisfaction. It also contains special characteristics of social services as well as its quality standards. Practical part presents results of an executed empiric research and identifies quality criteria of social services offered by the old people’s home.

Klíčová slova

veřejný sektor, veřejná služba, kvalita veřejných služeb, nástroje řízení kvality veřejných služeb, nástroje měření kvality veřejných služeb, spokojenost zákazníků/klientů, sociální služby, domov pro seniory public sector, public service, quality of public services, methods of public services’ quality management, methods of public services’ quality measurement, customer’s/client’s satisfaction, social services, old people’s home

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 1. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 2. 2013
• Vedoucí: doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
• Oponent: doc. Ing. Mgr. Jana Soukopová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Veřejná ekonomika a správa