Mystery shopping - realizace konkrétního projektu

Bc. Kateřina Bayerlová

Bakalářská práce

Mystery Shopping- Implementatiton of a Specific project

Anotace:

Bakalářská práce se zaměřuje na jednu ze stále populárnějších technik uplatňovaných v praxi marketingového výzkumu – tzv. mystery shopping. Tyto tzv. „utajené nákupy“, kdy výzkumník vystupuje v roli zákazníka a snaží se tak sesbírat data nutná k utvoření přehledu o kvalitě poskytovaného zákaznického servisu, se v dnešní době vysoce konkurenčního prostředí stávají velmi cenným způsobem, jak následně prostřednictvím zvýšení kvality servisu zároveň zvýšit i vlastní konkurenceschopnost. Bakalářská práce se nejprve vztahuje k teoretickým východiskům – představuje podstatu mystery shoppingu, jeho historické kořeny, stejně jako konkrétní průběh a využití – a následně, v praktické části, představuje vlastní realizaci mystery shoppingu, včetně závěrečné analýzy a možných doporučení ke zdokonalení.

Abstract:

This thesis focuses on one of the increasingly popular techniques applied in the practice of marketing research called “Mystery shopping“. The so-called. „Secret shopper“, plays the role of the customer and does the necessary research to evaluate the quality of customer service. Nowadays this a highly competitive environment and is becoming a very valuable way to improve service quality and competitiveness. My bachelor thesis first relates to the theoretical bases of „mystery shopping“ and its historic roots as well as its concrete progress and use, and then in the practical part, represents the realization of mystery shopping, including a final analysis and possible recommendations for improvement

Klíčová slova

marketingový průzkum, mystery shopping, utajovaný nákup, zákaznická spokojenost, zlepšování služeb, Marketing Research, secret shopping, customer satisfaction, services improvement

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2016
• Vedoucí: Mgr. Michal Tomčík, PhD.
• Oponent: Ing. Pavel Rosenlacher

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace