Metodika měření a vyhodnocování spokojenosti zákazníků společnosti MS Composit s.r.o.

Mgr. Petra Hochmanová

Master's thesis

Methodology for measurement and evaluation of customer satisfaction in MS Composit ltd.

Abstract:

Předkládaná diplomová práce je zaměřena na metodiku měření a vyhodnocování spokojenosti zákazníků společnosti MS Composit s.r.o., která je ryze českou, částečně výrobní firmou působící v oblasti leteckého modelářství. Podnik expanduje většinu své produkce do celého světa. Nejprodávanějším artiklem jsou současné době RC modely letadel vyráběné z EPP materiálu (polypropylen) a příslušenství k těmto modelům, které byly uvedeny na trh v roce 2003. Jako první na světě je firma představila v různých barevných designech. Druhým nejdůležitějším sortimentem společnosti jsou RC vrtulníky a světově známé a uznávané rotorové listy z karbonových i skelných kompozitů pro všechny typy RC vrtulníků všech kategorií. MS Composit s.r.o. si od svého vzniku prošel řadou proměn. Záměrem této diplomové práce bylo provést analýzu stavu vyhodnocování spokojenosti zákazníků společnosti a představit novou metodu pro měření a vyhodnocování spokojenosti zákazníků. Práce obsahuje návrhy vedoucí ke zlepšení řízení vztahů se zákazníky.

Abstract:

The thesis is concentrated on methodology and evaluating customer satisfaction in MS Composit ltd., which is a purely Czech and partially manufacturing company in the field of aircraft modeling. The company expands most of its production to the whole world. The most widely sold article is currently RC airplane models, made of EPP material (polypropylene) and their accessories, which were presented on the market in the year 2003. The company presented them as the first one ever in various color designs. The second most important assortment of the company is RC helicopters and the world-famous rotor blades made of both carbon and glass compos for all the types and categories of RC helicopters. MS Composit ltd. has been through a lot of changes since its establishment. The goal of my thesis is to analyze the current state of evaluating the company’s customer satisfaction and present a new method for measuring and evaluating customer satisfaction. The result should lead to an improvement in administration of customer relations.

Keywords

marketingový informační systém, marketingový výzkum, řízení vztahů se zákazníky, očekávání zákazníka, orientace na zákazníka, spokojenost zákazníka, potřeby zákazníka, hodnota pro zákazníka, loajalita, zjišťování dat, dotazování, vyhodnocování dat, analýza a zhodnocení PPO (přání, požadavků a očekávání) zákazníků, marketing information system, marketing research, administration of customer relations, customer expectations, customer orientation, customer satisfaction, customer needs, value for a customer, loyalty, data-finding, surveying, data evaluation, analysis and evaluation of customer PPO (cz) / WDE (wishes, demands and expectations)

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 15. 4. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 23. 6. 2010
• Supervisor: Ing. Radim Flegl, Ph.D.
• Reader: Ing. Theodor Beran, Ph.D.

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance